Wie Baruti mit Diabolocom Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert

Baruti ist ein Dienstleister mit Sitz im Kosovo, der sich auf die Auslagerung von Geschäftsprozessen (BPO) spezialisiert hat – insbesondere im Bereich Kundenservice für Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum. Rund 350 Mitarbeitende, von denen 90 Prozent fließend Deutsch sprechen, bearbeiten Kundenanfragen professionell per Telefon und E-Mail – ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Betreuung anspruchsvoller DACH-Kunden.

Sadik Islami ist seit der Gründung Teil des Unternehmens. Als Head of Operations verantwortet er nicht nur das tägliche operative Geschäft, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit, das Workforce Management sowie die Einführung neuer Technologien und Projekte. Sein Anspruch: stabile Prozesse, motivierte Teams und ein Serviceerlebnis auf konstant hohem Niveau.

Ausgangslage: Der Wunsch nach einer stabilen, flexiblen und eigenständig nutzbaren Plattform

Im Jahr 2021 machte sich Baruti auf die Suche nach einer neuen Lösung für das Contact Center Management. Die bis dahin genutzten Tools erwiesen sich zunehmend als unzureichend – sei es durch fehlende zentrale Steuerung, mangelnde Anpassbarkeit oder eingeschränkte Möglichkeiten bei neuen Kundenprojekten. „Einige Kunden bringen ihre eigene Lösung mit, andere erwarten, dass wir eine zuverlässige Plattform bereitstellen“, erklärt Sadik. „In beiden Fällen müssen wir flexibel reagieren und gleichzeitig Kontrolle über Qualität und Prozesse behalten.“

Baruti war daher auf der Suche nach einer Lösung, die einerseits die funktionalen Anforderungen erfüllt und andererseits genügend Spielraum für eigenständige Anpassungen lässt. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Skalierbarkeit spielten eine wichtige Rolle. Nicht zuletzt sollte der Anbieter schnell reagieren und auf Augenhöhe agieren können – keine Selbstverständlichkeit im Markt.

Entscheidung für Diabolocom: Flexibel, verlässlich und kundennah

Die Entscheidung fiel schließlich auf Diabolocom. Ausschlaggebend war die Kombination aus technologischer Leistungsfähigkeit, intuitiver Bedienbarkeit und den umfassenden Self-Service-Möglichkeiten der Plattform. Das Team war von Anfang an überzeugt: „Bereits die Präsentation durch Diabolocom war strukturiert, transparent und professionell. Wir hatten das Gefühl, ernst genommen zu werden und das hat sich bis heute bestätigt“, so Sadik.

Besonders positiv fiel auf, dass sich die Plattform weitgehend eigenständig administrieren lässt. Neue Szenarien, Rufnummern oder Mailboxen können intern in kurzer Zeit eingerichtet und angepasst werden. Auch beim Support blieb der positive Eindruck bestehen: „Wir haben bis heute dieselben Ansprechpartner. Der Support ist erreichbar, kompetent und lösungsorientiert – auch im Regelbetrieb.“

Umsetzung: Von der Telefonie bis zur intelligenten E-Mail-Verteilung

Seit der Einführung nutzt Baruti Diabolocom für zahlreiche Kundenprojekte mit unterschiedlichen Anforderungen. Das Spektrum reicht von einfachen Inbound-Szenarien bis zu komplexen Routing-Logiken. Eine besondere Neuerung war die Einführung eines intelligenten E-Mail-Routings: Anhand von Stichwörtern im Betreff werden eingehende E-Mails automatisch den passenden Agententeams zugewiesen – basierend auf deren Fähigkeiten und Zuständigkeiten. Das entlastet die Supervisoren und sorgt für eine deutlich höhere Bearbeitungsgeschwindigkeit.

Auch auf der telefonischen Seite punktet Diabolocom mit Effizienz: Das Einrichten neuer Mitarbeitender, das Anpassen von Öffnungszeiten oder das Testen neuer Szenarien funktioniert innerhalb von Minuten – ganz ohne externe Unterstützung. Diese Agilität im Tagesgeschäft hat die Zusammenarbeit mit Kunden spürbar vereinfacht.

Qualität messbar machen: Einführung der After Call Survey

Ein weiterer Meilenstein war die Einführung einer After Call Survey (ACS) bei einem wichtigen Kunden. Direkt nach dem Gespräch können Kundinnen und Kunden ihre Erfahrung bewerten – unter anderem hinsichtlich Freundlichkeit, Kompetenz und Gesprächsdauer. Die Umfrage wird in Form einer Fünf-Sterne-Bewertung erfasst und täglich ausgewertet. Für Baruti ist dies ein wertvolles Feedbackinstrument: „Nicht jeder Call kann einzeln überprüft werden. Aber die ACS liefert uns ein aktuelles Stimmungsbild – und zeigt, wo wir ansetzen müssen“, so Sadik.

Die Mitarbeitenden selbst sehen die Umfrage ebenfalls positiv: Gute Bewertungen bestätigen ihre Leistung. Gleichzeitig helfen die Ergebnisse dabei, gezielt zu coachen und neue Mitarbeitende schneller auf ein hohes Qualitätsniveau zu bringen.

Konkrete Erfolge: Effizienz, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit

Die Zusammenarbeit mit Diabolocom zeigt messbare Resultate. Im Vergleich zwischen April 2023 und April 2025 konnten unter anderem folgende Verbesserungen festgestellt werden:

• Die Erreichbarkeit stieg um 11% 
• Die Produktivität stieg um 15%
• Die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit sank um 20 Sekunden

Diese Zahlen belegen, dass technologische Flexibilität und operative Exzellenz sich nicht ausschließen müssen – im Gegenteil: Sie ergänzen sich ideal.

Blick nach vorn: Mit KI zur nächsten Qualitätsstufe

Auch der Blick in die Zukunft ist bei Baruti klar ausgerichtet: Künstliche Intelligenz wird künftig eine zentrale Rolle spielen. Besonders im Bereich Qualitätssicherung sieht das Unternehmen großes Potenzial – etwa bei der automatischen Bewertung von Gesprächen oder der Ableitung von Coaching-Maßnahmen. Die Vorfreude auf neue KI-Funktionen in Diabolocom ist groß: „Wir sind bereit dafür und gespannt auf die nächsten Schritte“, sagt Sadik.

Fazit: Eine Partnerschaft auf Augenhöhe

Baruti sieht in Diabolocom mehr als nur einen Softwareanbieter – sondern einen Partner, der das Geschäft versteht, mitwächst und echten Mehrwert bietet. Die Plattform ist stabil, flexibel und ermöglicht es dem Team, unabhängig und schnell zu agieren. Für Unternehmen, die ihre Prozesse individuell gestalten und jederzeit die Kontrolle behalten möchten, ist Diabolocom aus Sicht von Baruti die ideale Lösung.