Deutsche Familienversicherung digitalisiert den Kundenservice für mehr Effizienz und Nähe

Deutsche Familienversicherung: Digitalisierung mit Blick auf den Kunden Die Deutsche Familienversicherung (DFV) ist ein digitaler Versicherer, der sich auf Direktversicherungen spezialisiert hat. Das Unternehmen zeichnet sich durch einen konsequent digitalen Ansatz aus – von der Antragstellung bis zur Schadensbearbeitung. Kunden profitieren von einer schnellen, unkomplizierten Abwicklung, ohne dabei auf persönlichen Service verzichten zu müssen. Diese Kombination aus digitaler Effizienz und direkter Kundenbetreuung ist ein zentrales Element der Unternehmensphilosophie. Um diesen hohen Standard auch bei steigender Nachfrage zu halten, setzt DFV auf innovative Technologien und flexible Lösungen im Kundenservice.

Zwei Mitarbeiter, die den Kundenservice maßgeblich mitgestalten, sind Mathias Flasnöcker, Abteilungsleiter für den Kundenservice, und Samy Lercher, Teamleiter im Kundenservice. Mathias ist seit über einem Jahrzehnt bei DFV tätig und war maßgeblich an der Einführung neuer Technologien beteiligt. Samy folgte einem ähnlichen Weg und bringt als Teamleiter wertvolle Praxiserfahrung aus der direkten Kundenbetreuung mit. Beide wissen aus erster Hand, welche Anforderungen an ein effizientes und kundenfreundliches Service-Modell gestellt werden.

Die Herausforderung: Ein modernes und effizientes Kundenservice-Modell

DFV stand vor mehreren Herausforderungen:

• Skalierbarkeit: Die bestehenden On-Premise-Telefonsysteme stießen an ihre Grenzen und konnten mit dem Wachstum des Unternehmens nicht Schritt halten.
• Umstellung auf die Cloud: Um eine flexiblere und zukunftssichere Lösung zu erhalten, sollte das Telefonsystem von einer lokalen Infrastruktur auf eine cloudbasierte Plattform umgestellt werden.
• Vereinheitlichung der Kommunikation: Unterschiedliche Systeme für eingehende und ausgehende Anrufe erschwerten die Prozesse und führten zu Ineffizienzen.

Das Unternehmen benötigte eine Lösung, die sich flexibel anpassen lässt und die Qualität des Kundenservice weiter verbessert.

Cloud statt Komplexität: DFV setzt auf Diabolocom

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, entschied sich DFV 2018 für Diabolocom. Die Lösung bot derzeit unter anderem:

• Cloudbasierte Telefonie, die eine flexible Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe ermöglicht.
• Omnichannel-Integration, die Telefon, E-Mail und SMS in einer Plattform vereint.

Durch die Zusammenarbeit konnte DFV den Kundenservice weiterentwickeln und effizienter gestalten. Eine besonders große Verbesserung brachte die Möglichkeit, Anpassungen schnell und unkompliziert umzusetzen. Dadurch können Abläufe jederzeit optimiert werden, ohne lange Wartezeiten oder komplizierte Prozesse.

Kundenservice neu definiert: So profitiert DFV von Automatisierung und KI

DFV arbeitete eng mit Diabolocom zusammen, um eine reibungslose Implementierung sicherzustellen:

• Ablösung des bisherigen Telefonsystems zugunsten einer cloudbasierten Lösung.
• Zusammenführung verschiedener Kommunikationskanäle für eine einheitliche Kundenerfahrung.

Ergebnisse: Wie Automatisierung DFV Freiräume für Kunden schafft

Die Einführung intelligenter Automatisierungslösungen hat den Kundenservice der Deutschen Familienversicherung nachhaltig verändert – mit messbarem Erfolg. Durch den gezielten Einsatz von IVR-Systemen konnte das eingehende Anrufvolumen um rund 80 Prozent reduziert werden. Standardanfragen wie Adressänderungen oder Vertragsauskünfte werden heute automatisch beantwortet, sodass sich die Service-Teams voll auf komplexe Anliegen konzentrieren können.

Gleichzeitig hat sich der Fokus spürbar in Richtung Outbound-Kommunikation verschoben. Im Januar 2021 lag das Verhältnis noch bei 37.000 Inbound-Anrufen gegenüber lediglich 847 Outbound-Kontakten. Vier Jahre später, im Januar 2025, zeigt sich ein vollkommen anderes Bild: DFV bearbeitete 14.000 automatisierte Outbound-Anrufe, während das Inbound-Volumen auf rund 4.000 Anfragen gesunken war. Das entspricht einem 16-fachen Anstieg der Outbound-Aktivität bei gleichzeitig fast 90 Prozent weniger Inbound-Kontakten. Die dadurch gewonnene Kapazität nutzt das Unternehmen gezielt für proaktive und wertschöpfende Kundenkommunikation, die Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen verbessert.

Auch bei Kampagnen zeigt sich der Effekt der Automatisierung deutlich. So wurden beispielsweise über 17.000 Anrufe zur Adressaktualisierung vollautomatisch abgewickelt – ganz ohne manuellen Aufwand und parallel zum Tagesgeschäft.

Ein weiterer Effizienzgewinn wurde durch die Einführung der KI-basierten Transkription erzielt. Mailboxnachrichten werden nun automatisch verschriftlicht und innerhalb der Diabolocom-Plattform weiterverarbeitet. Die Bearbeitungszeit hat sich dadurch halbiert, die Abläufe sind nachvollziehbar und vollständig integriert.

Besonders bemerkenswert: Das DFV-Team steuert sämtliche IVR-Szenarien eigenständig, ohne auf externe Unterstützung angewiesen zu sein. Diese Unabhängigkeit schafft nicht nur hohe Flexibilität, sondern auch schnelle Reaktionszeiten, wenn neue Anforderungen entstehen.

Entwicklungen mit KI

Mit der Weiterentwicklung des Kundenservice erkannte DFV, dass Automatisierungslösungen erforderlich sind, um Abläufe effizienter zu gestalten und Zeit zu sparen. Daher wurde die KI-gestützte Transkription von Diabolocom eingeführt, um:

• Mailboxnachrichten automatisch zu transkribieren
• Dokumentation nach Gesprächen zu automatisieren

Stimmen aus dem Unternehmen

Mathias, Abteilungsleiter Kundenservice bei DFV:

„Bei Diabolocom ist man nicht nur eine Nummer. Wir haben immer einen direkten Ansprechpartner, und die Zusammenarbeit funktioniert wirklich gut. Anpassungen lassen sich schnell umsetzen, und auf Anfragen erhalten wir zügige Antworten.“

Ausblick: Wie DFV die Zukunft mit Diabolocom gestaltet

Die Deutsche Familienversicherung verfolgt das Ziel, ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und dabei das volle Potenzial digitaler Technologien zu nutzen. Im Mittelpunkt steht die Weiterentwicklung der bestehenden Omnichannel-Strategie sowie der verstärkte Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Prozesse intelligenter zu gestalten und die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Gleichzeitig soll das Serviceangebot um weitere Kommunikationskanäle erweitert werden. So ist unter anderem geplant, WhatsApp in die Kundenkommunikation zu integrieren, um noch näher am Alltag der Versicherten zu agieren. Auch die bestehenden Kanäle wie SMS und E-Mail sollen nahtlos in die Plattform eingebunden werden, damit sämtliche Anfragen kanalübergreifend zusammengeführt und zentral bearbeitet werden können. Das schafft eine konsistente und vollständige Sicht auf jeden Kunden.

Ein neues CRM-System wird zusätzlich eingeführt, um Daten effizienter zu verwalten und die internen Abläufe zu optimieren. In dieser Phase des Wachstums bleibt Diabolocom ein strategischer Partner, der DFV mit seiner flexiblen Technologie und partnerschaftlichen Zusammenarbeit unterstützt. Gemeinsam arbeiten beide Unternehmen daran, den Kundenservice der Zukunft noch individueller, effizienter und serviceorientierter zu gestalten.