Callcenter-Trends für das Kundenerlebnis in 2023

Geschrieben von Team of Diabolocom

Cloud Callcenter Losung
Callcenter-Trends für das Kundenerlebnis in 2023

Das Kundenerlebnis entwickelt sich in allen Branchen kontinuierlich weiter. Unternehmen brauchen ein Team empathischer, verständnisvoller Mitarbeiter, die sich um die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Kunden kümmern. Dies gilt ganz besonders für Callcenter, für die die Bedeutung dieser Trends gar nicht hoch genug eingeschätzt werden kann.

Mit dem Wachstum der Callcenter-Branche entwickeln sich auch die technologischen Anforderungen und Möglichkeiten stetig weiter. Daher ist es entscheidend, Schritt zu halten und sicherzustellen, dass Unternehmen die optimalen Strategien und Technologien für einen hervorragenden Kundenservice einsetzen.

Nachfolgend erläutern wir die fünf wichtigsten Trends, die Callcenter im Jahr 2023 im Auge behalten sollten.

Callcenter-Automatisierung mit Selfservice-Tool

Selfservice-Tools wie IVRs, ACDs und Intelligentes Routing erfreuen sich in modernen Callcentern zunehmender Beliebtheit. IVRs oder interaktive Sprachdialogsysteme ermöglichen es Kunden, schnell mit einem vorprogrammierten System zu interagieren und Antworten zu erhalten, ohne live mit einer Person zu sprechen.

ACDs wiederum sind automatische Anruf-Verteilungsysteme, die eingehende Anrufe an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weiterleiten und so sicherstellen, dass kein Kunde lange Zeit in der Warteschleife verbleibt.

Intelligentes Routing funktioniert ähnlich, nutzt jedoch KI-Technologie, um Anrufe an den Mitarbeiter weiterzuleiten, der über die geeigneten Fähigkeiten und Erfahrung mit dem jeweiligen Kunden verfügt.

Diese automatisierten Lösungen nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) für einen personalisierten Kundenservice, indem sie die Worte des Kunden interpretieren. Auf diese Weise wird der Kundendienstprozess beschleunigt und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringert, sodass diese sich mehr Zeit für dringende Fälle nehmen können.

Proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden

Im Zuge der Weiterentwicklung der Kundendienst-Branche werden traditionelle Outbound-Kampagnen durch personalisierte Kommunikationsprogramme ersetzt.

Diese proaktiven Kampagnen nutzen KI-gestützte Algorithmen zur Analyse von Kundendaten und Versendung von Mitteilungen mit relevanten Angeboten, Rabatten und neuen Dienstleistungen. Auf diese Weise können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, wovon sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter profitieren.

Vereinheitlichung der Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle

Die Nutzung von Omnichannel-Tools ist für einen effizienten Kundenservice unerlässlich. Moderne Callcenter-Software ermöglicht es Unternehmen, mehrere Kommunikationskanäle wie beispielsweise E-Mail, Telefon, Chatbot und Social Media von einer Plattform aus zu verwalten.

Nachfolgend sind weitere Vorteile aufgeführt, die eine Multichannel-Plattform Ihnen bietet:

•  Mehr Kontext zu Unternehmenskunden: Da alle benötigten Informationen auf einer Plattform gespeichert sind, erhält Ihr Team einen besseren Überblick über die Anliegen der Kunden und kann einen personalisierten Service bieten.

•  Schnellere Lösung von Kundenproblemen: Wie beim vorher genannten Vorteil gestaltet sich auch die Lösung von Kundenanliegen viel einfacher, wenn alle benötigten Informationen auf ein und derselben Plattform gespeichert sind. Mit Omnichannel-Software können zurückliegende Kundeninteraktionen problemlos nachverfolgt werden, um schnell die optimale Lösung für ein Problem zu finden.

•  Verbesserte Chancen für zukünftige Verkäufe: Empathie in Verkaufsgespräche zu integrieren, ist auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt ein Muss. Durch die Einbeziehung von Daten zu Kundeninteraktionen können Callcenter mögliche Verkaufschancen erkennen und ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten.

Echtzeit-Lösungen für ein verbessertes Kundenerlebnis

Eine Lösung beim ersten Anruf ist viel einfacher mit einem Tool zu erreichen, das Kundendaten integriert und den Kundendienstmitarbeitern Echtzeit-Analysen zur Verfügung stellt.

Mithilfe von Tools zur Problemlösung in Echtzeit können Mitarbeiter schnell die optimale Lösung für ein Kundenproblem finden, ohne zwischen mehreren Fenstern wechseln oder andere Teammitglieder und Manager heranziehen zu müssen. Dadurch wird der Prozess beschleunigt und es wird ein einheitliches Serviceniveau für den Kunden sichergestellt – unabhängig davon, welcher Mitarbeiter den jeweiligen Fall bearbeitet.

Echtzeit-Lösungen für ein verbessertes Kundenerlebnis

Einblicke in Echtzeit mit Contact Center Analytics

In einer Callcenter-Umgebung dreht sich alles um Daten. Daher sind geeignete Analysetools unerlässlich, um die Leistung des Kundendienstes nachzuverfolgen und eventuelle Schwierigkeiten zu erkennen, bevor sie zu einem ernsthaften Problem werden.

Mit Analysetools können Callcenter Kundeninteraktionen in Echtzeit überwachen und die besten Strategien zur Anrufannahme ermitteln. Anhand dieser Daten können Manager ihre Vorgehensweise schnell anpassen und sicherstellen, dass die Kunden von einem erstklassigen Service profitieren.

Diabolocom steht Ihnen zur Seite

Sie brauchen nur eine Callcenter-Software, um diesen Trends Rechnung zu tragen und das Jahr 2023 zu einem Erfolg zu machen. Die cloudbasierte Plattform von Diabolocom bietet eine umfassende Reihe von Funktionen, mit denen Sie die gesamte Kundenkommunikation von einem Ort aus verwalten können.

Mit Diabolocom können Sie die Customer Journey Ihrer Kunden leicht anpassen und ihre Zufriedenheit sicherstellen. Mit unseren intelligenten IVR- und ACD-Systemen können Sie Ihre Prozesse ganz einfach automatisieren, und unsere umfassende CRM-Technologie versetzt Sie in die Lage, Echtzeit-Analysen zu erstellen.

So kann Diabolocom Ihnen helfen, Ihre Produktivität zu verdoppeln und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.

Multichannel-Kommunikationsmanagement

Verwalten Sie alle Ihre ausgehenden oder eingehenden Anrufe, E-Mails, SMS und Chats effizient von einem Ort aus. Dies verkürzt die Reaktionszeit des Kundendienstes und gewährleistet zudem die Einheitlichkeit Ihrer Kommunikation. So müssen Sie sich nie wieder Sorgen machen, dass Kunden durch die Maschen rutschen.

Integration von CRM-Tools

Diabolocom setzt auf führende CRM-Tools, um Ihnen an einem Ort Zugang zu allen benötigten Kundendaten zu geben. Dies macht es für Ihr Team einfacher, eine personalisierte Erfahrung zu bieten und gleichzeitig die Kundeninteraktion zu optimieren. Folgende Tools können in unsere Plattform integriert werden:

  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics
  • ServiceNow
  • Zendesk
  • Oracle
  • Pega
  • Hubspot

Auch Ihr firmeninternes CRM-Tool kann problemlos in unsere Plattform integriert werden, damit Ihr Team mit einem Klick schnell auf Kundendaten zugreifen kann.

Lokaler Kundensupport

Haben Sie ein Problem mit unserer Plattform festgestellt? Oder sind Sie ein neuer Kunde und möchten mehr über ihre Funktionen erfahren? Diabolocom überzeugt mit einem lokalen Kundensupport. Unser engagiertes technisches Support-Team stellt Ihnen umfassende Unterstützung bereit.

„Wir haben von Diabolocoms individueller Unterstützung profitiert. Die Implementierung verlief reibungslos und das Feedback der Nutzer ist sehr positiv. Das Rezept für unseren gemeinsamen Erfolg: enge Betreuung mit garantiertem Engagement sämtlicher Teams. Diabolocom ist ein echter Partner.“

Olivier Flattet – Head of Prospects Call Center, Bouygues Immobilier*

*Quelle: AFRC-Magazin, November 2022. 

Setzen Sie 2023 mit einer zuverlässigen und umfassenden Callcenter-Software auf Erfolg

Zahlreiche Bereiche werden in diesem Jahr neue Entwicklungen erfahren. Wenn Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus bleiben und Ihr Kundenerlebnis optimieren wollen, ist eine geeignete Callcenter-Software von entscheidender Bedeutung.

Diabolocom verfügt über alle Funktionen, die Sie benötigen, um Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu stellen. Mit unserer cloudbasierten Plattform können Sie alle Ihre Kommunikationskanäle von einem Ort aus verwalten und gleichzeitig Echtzeitlösungen für ein besseres Kundenerlebnis anbieten.

Sind Sie bereit, das Jahr 2023 zu einem Erfolg zu machen? Rufen Sie uns an, vereinbaren Sie einen Termin für eine Produktdemo und erfahren Sie, wie wir Ihren Kundenservice noch heute optimieren können.

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