Diabolocom & Carrefour Banque:
Interview mit Catherine de Oliveira, Leiterin des Flow Management Service bei Carrefour Banque

Geschrieben von Diabolocom

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Carrefour Banque

Carrefour Banque, die Banktochtergesellschaft der Carrefour-Gruppe, hat sich auf den Weg gemacht, ihren Kundenservice zu verbessern. In diesem Interview teilt Catherine de Oliveira, die Leiterin des Flow Management Service bei Carrefour Banque, wertvolle Einblicke in die Wahl von Diabolocom als cloudbasierte Callcenter-Softwarelösung, die erzielten Ergebnisse und die zukünftigen Ziele von Carrefour Banque.

Können Sie bitte eine Beschreibung Ihres Unternehmens und Ihrer derzeitigen Aufgaben geben?

Mein Name ist Catherine De Oliveira, und ich bin für den Flow Management Service zuständig, der für die Verwaltung der Telefonströme der Kundenservicezentren von Carrefour Banque in der Zentrale und den Filialen verantwortlich. Carrefour Banque ist seit über 40 Jahren die Bank von Carrefour und in allen Carrefour-Supermärkten in Frankreich integriert.

Sie bietet einige der niedrigsten Zinssätze auf dem Markt für Kredite und attraktive Versicherungssätze an. Heute profitieren zwei Millionen Kunden von exklusiven Dienstleistungen und Vorteilen und sparen jeden Tag Geld, indem sie ihre Carrefour-Kundenkarte zum Einkaufen verwenden.

Wie wäre es, einige Details über Ihr Projekt und die spezifischen Herausforderungen, denen Sie begegnet sind, zu teilen?

Wir wollten unsere veraltete ACD-Lösung in den Kundenservicezentren unserer Zentrale ersetzen, die auf internen Servern gehostet wurde. Wir benötigten eine cloudbasierte Lösung, die eine große Anzahl von Benutzern aufnehmen konnte, einschließlich Beratern und Telefonströmen aus unseren Filialen.

Diese Lösung musste einfach in unsere anderen Systeme (CRM usw.) integrierbar sein. Die Benutzerfreundlichkeit war ein wichtiges Kriterium in unserem Auswahlprozess, und wir mussten sie schnell bereitstellen können.

Was waren die Gründe für Ihre Entscheidung, Diabolocom zu wählen?

Wir haben uns aus mehreren Gründen für Diabolocom entschieden. Erstens entspricht es der Strategie von Carrefour Banque, die darauf abzielt, die Kundenerfahrung durch neue digitale Funktionen und eine verbesserte Integration innerhalb des Carrefour-Ökosystems zu verbessern.

Wir haben keine wesentlichen Funktionen verloren, insbesondere in Bezug auf die Integration in unser Omnichannel-Ökosystem.

Die Agentenschnittstelle und die Verwaltungsschnittstelle von Diabolocom sind einfach und zugänglich. Außerdem hatten wir positive Rückmeldungen von Carrefour Voyages, die sich vor uns für Diabolocom entschieden hatten.

Welche Ergebnisse haben Sie erzielt?

Wir haben Diabolocom innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens in unserer Zentrale implementiert, was sehr schnell war!

Innerhalb von nur drei Monaten wurden 370 Benutzer und 50 Aktivitäten auf die Lösung migriert, und dieser Übergang war für unsere Kunden transparent. Wie geplant haben wir innerhalb von 6 Monaten fast 160 Filialen und 600 Berater implementiert.

Unsere Kunden profitieren nun von unserem neuen Callbot, Leo, der während der ersten Welle der Filialimplementierungen im Oktober 2022 betriebsbereit war.

Unsere Berater haben sich schnell an die Lösung angepasst und sie angenommen und waren innerhalb von 24 Stunden autonom. Wir haben eine persönliche Unterstützung von einem Team erhalten, das aufmerksam, reaktionsschnell und verfügbar ist.

Welche Herausforderungen haben Sie für das kommende Jahr?

Wir haben die Implementierung einer differenzierten Routinglösung geplant, um ein unterschiedliches Kundenerlebnis basierend auf der Kundensegmentierung zu bieten. Außerdem planen wir die Implementierung automatischer Kampagnen in Diabolocom für unsere Filialen.

Wir möchten das Kundenerlebnis verbessern, indem wir mit Unterstützung der Diabolocom- und Zaion-Teams neue Funktionen einführen, die es unseren Kunden ermöglichen, bestimmte Aufgaben autonom auszuführen, wenn möglich, ohne in einer Warteschleife zu warten.

Dies ermöglicht es unseren Beratern, sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.

Drei Wörter zur Beschreibung von Diabolocom?

Ich würde sagen, dass Diabolocom eine intuitive und flexible Lösung ist. Diabolocom ist einfach zu bedienen, sei es die Administrator- oder die Agenten-Oberfläche, und eignet sich sowohl für Experten als auch für Anfänger in dieser Art von Lösung.

Wir haben bereits mehrere Änderungen am Routing vorgenommen, einschließlich der

Integration der Ströme aus unseren Filialen, ohne auf größere Schwierigkeiten zu stoßen. Was das Diabolocom-Team betrifft, würde ich sie als verfügbar und reaktionsschnell beschreiben.

Wir erhalten immer schnelle Antworten, wenn wir Fragen oder Probleme haben. Wir arbeiten in großartiger Synergie zwischen den Teams von Diabolocom und Carrefour Banque und dazu zählt auch Zaion.

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