Die Bedeutung der Kundendatenbank für die Personalisierung der Kundenbeziehung
Die Personalisierung der Kundenbeziehung und darüber hinaus des Kundenerlebnisses ist heute ein wichtiger Hebel zur Differenzierung von Unternehmen. Der Grad der Personalisierung des Kundenerlebnisses wirkt sich direkt auf die Unternehmensleistung und das Markenimage aus.
Die Kundendatenbank im Dienste der Personalisierung des Kundenerlebnisses
Eine Studie hat gezeigt, dass die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs um 60% steigt, wenn der Kunde eine personalisierte Erfahrung macht (Quelle: Senders). Und das ist weder die erste noch die letzte. Es gibt unzählige Studien, die den direkten Zusammenhang zwischen Personalisierung und Leistung belegen.
Ein Unternehmen, das sein Geschäft ausbauen möchte, muss daher versuchen, die Kundeninteraktionen und -wege zu personalisieren.
Wie kann man die Kundenbeziehung personalisieren, wenn nicht durch eine bessere Nutzung der Kundendaten? Es sind die Kundendaten, die die Personalisierung ermöglichen. Sie sind der Rohstoff für die Personalisierung. Aus diesem Grund ist die Kundendatenbank heute der wertvollste immaterielle Vermögenswert eines Unternehmens und Organisationen investieren massiv in Datenprojekte.
Die Kundendatenbank ermöglicht es dem Unternehmen, die spezifischen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden besser zu verstehen, zu antizipieren und darauf zu reagieren.
Eine gut gepflegte und informationsreiche Kundendatenbank ermöglicht es, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu bieten. Durch die Analyse von Daten zum Kaufverhalten, zu Vorlieben und vergangenen Interaktionen werden Unternehmen in die Lage versetzt, Angebote zu machen, die mit den individuellen Erwartungen ihrer Kunden in Resonanz stehen.
Die Kundendatenbank – ein Knotenpunkt für Informationen über Ihre Interessenten und Kunden
Kundendatenbanken enthalten verschiedene Arten von Daten, die für die Personalisierung der Kundenbeziehung und -erfahrung nützlich sind.
Hier sind die wichtigsten :
- Kontaktdaten: E-Mail, Telefonnummer, Postanschrift…Dies sind die grundlegenden Informationen, die es Ihnen ermöglichen, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, egal ob es sich um Geschäfts- oder Privatkunden handelt.
- Demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Bildungsstand und Einkommen. Diese Informationen sind sehr nützlich für die Kundensegmentierung und dienen der Anpassung von Marketingbotschaften und -angeboten.
- Geografische Daten, die den Standort der Kunden detailliert aufschlüsseln, ihre Stadt, ihre Region, ihr Land… Diese Daten ermöglichen es, Angebote auf regionale Besonderheiten auszurichten und Marketingkampagnen auf die lokale Kultur abzustimmen.
- Verhaltensdaten, die oft die umfangreichsten Daten sind. Sie integrieren alle Informationen darüber, wie sich die Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten, insbesondere der Website, verhalten (Seitenaufrufe, Klicks…). Durch die Integration dieser Informationen in die Kundendatenbank kann die Personalisierung von Interaktionen und Angeboten noch weiter vorangetrieben werden.
- Transaktionsdaten, die detailliert aufschlüsseln, welche Produkte die Kunden gekauft haben, wie viel Geld sie ausgegeben haben und wie oft sie Transaktionen getätigt haben. Sie sind sehr nützlich, um zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen.
- Psychografische Daten, die die von Ihren Kunden geteilten Werte, Meinungen, Interessen und Vorlieben umfassen. Sie ermöglichen es, mehr über die Motive und Erwartungen der Kunden zu erfahren.
- Zustimmungsdaten, in denen die von den Kunden erteilten Genehmigungen zur Verarbeitung ihrer persönlichen Daten und zum Erhalt von Marketinganfragen detailliert aufgeführt sind.
Die Kundendatenbank aggregiert diese verschiedenen Arten von Informationen. Je umfangreicher die Kundendatenbank ist, desto größer sind die Möglichkeiten zur Personalisierung der Kundenbeziehung.
Über eine reichhaltige und aktuelle Kundendatenbank zu verfügen, ist daher ein entscheidender Vorteil bei der Verwaltung des Kontaktzentrums.
Die Rolle der Kundendatenbank bei der Verwaltung des Contact Centers
Die Qualität der Verwaltung des Contact Centers hängt zum Teil von der effektiven Nutzung der Kundendatenbank ab.
Nebenbei bemerkt: Die Kundendatenbank wird oft im CRM gespeichert, weshalb man manchmal auch von “CRM-Datenbank” spricht.
Die Kundendatenbank (oder CRM-Datenbank) ermöglicht es den Agenten, den Austausch mit Interessenten und Kunden zu personalisieren, sei es im Rahmen von Kampagnen für ausgehende Anrufe, bei der Bearbeitung eingehender Anrufe oder bei Interaktionen über andere Dialogkanäle (E-Mail, Chatbot…).
Hier sind die drei wichtigsten Vorteile der Verwendung einer Kundendatenbank bei der Verwaltung des Contact Centers :
1 – Personalisierung von Interaktionen
Durch den Einsatz einer Kundendatenbank können Agenten und Berater im Contact Center schnell auf detaillierte Informationen über die Kunden zugreifen, mit denen sie sich austauschen: demografische Informationen, Historie der Interaktionen, Kaufhistorie, Kommunikationspräferenzen…
Dieses Wissen ermöglicht es den Beratern, ihre Gespräche zu personalisieren und effektiver und relevanter auf die Anfragen der Kunden zu reagieren.
Wenn z. B. ein Kunde wegen eines Problems mit einem Produkt anruft, kann der Berater sofort die Einzelheiten der früheren Käufe des Kunden einsehen und seine Kommunikation entsprechend anpassen. Die Kundendatenbank ist die Bedingung der Möglichkeit zur Personalisierung des Kundenaustauschs.
2 – Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Eine gut verwaltete Kundendatenbank ermöglicht es den Agenten, ein einheitliches und kontinuierliches Kundenerlebnis zu bieten, indem sie den Kunden individuelle Ratschläge, Antworten und Informationen liefern.
Die Personalisierung des Austauschs führt zu einer besseren Qualität des Austauschs und einer besseren Bearbeitung von Kundenanfragen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Dieser Ansatz ermöglicht es, den wichtigsten Kunden ein personalisiertes und hochwertiges Erlebnis zu bieten. Durch die Integration verschiedener Kommunikationstools und Datenbanken können Agenten sofort auf detaillierte Informationen über die Vorlieben und den Interaktionsverlauf der VIP-Kunden zugreifen und so einen maßgeschneiderten und effizienten Service bieten.
3 – Optimierung der Produktivität der Beamten
Die richtige Nutzung der Kundendatenbank bietet nicht nur Vorteile für die Kunden, sondern auch für das Unternehmen. Die Kundendatenbank ermöglicht es, schneller und effizienter auf Kundenanfragen zu reagieren.
Der sofortige Zugriff auf vollständige und aktuelle Informationen über den Kunden ermöglicht es den Mitarbeitern, Probleme und Anfragen produktiver zu lösen. Der Besitz einer Kundendatenbank erhöht die Lösungsquote beim ersten Kontakt. Die Agenten müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Business-Tools jonglieren, sondern haben im Handumdrehen alle Informationen zur Hand, ohne von einem Bildschirm zum anderen wechseln zu müssen.
Nehmen wir als Beispiel einen Kunden, der sich an ein technisches Supportzentrum wendet, um ein Problem mit seinem elektronischen Gerät zu lösen. Wenn der Agent Zugriff auf eine umfassende Kundendatenbank hat, kann er schnell die Kaufhistorie des Kunden, die zuvor gemeldeten Probleme und die damaligen Lösungen einsehen. Mit diesen Informationen erkennt der Agent, dass der Kunde bereits ein ähnliches Problem hatte, das durch ein bestimmtes Software-Update gelöst wurde. Der Agent führt den Kunden dann durch das Update und schafft es, das Problem schon beim ersten Anruf zu lösen.
Daher ist eine gut verwaltete Kundendatenbank ein wesentlicher Hebel zur Optimierung der operativen Leistung des Kontaktzentrums.
4- Umsatzsteigerung durch Datenauswertung :
Die Verknüpfung von Geschäftswerkzeugen verschafft dem Unternehmen einen klareren Einblick in das Kundenverhalten. Wenn z. B. ein in den Warenkorb gelegtes Produkt nicht mehr verfügbar ist, kann die Marke einen ähnlichen Artikel anbieten und so den Verkauf ankurbeln. Dies ist der Fall bei ManoMano, das diese Funktion nutzt.
Andererseits reduziert die strategische Nutzung von Daten die Abwanderungsquote und stärkt die Kundenbindung. Interaktionen während der gesamten Markenbeziehung, wie z. B. Geburtstagsglückwünsche oder Treueprämien, bereichern das Kundenerlebnis.
Die Integration der Kundendatenbank und des Contact Centers
Über eine informationsreiche Kundendatenbank zu verfügen, reicht nicht aus. Es reicht nicht aus, eine Software zur Verwaltung des Contact Centers zu verwenden. Was Sie brauchen, ist eine erfolgreiche Verbindung der beiden Systeme.
Eine der Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, die Kundendatenbank erfolgreich in die Plattform zu integrieren, die zur Verwaltung der Kundenbeziehungen verwendet wird.
Dank dieser Integration :
- Die CRM-Datenbank versorgt die Verwaltungsplattform des Kontaktzentrums mit Informationen. Wenn beispielsweise ein Kunde den Kundendienst anruft, erscheint die CRM-Datenbank dieses Kunden auf dem Bildschirm des Agenten, der den Anruf bearbeitet, um ihm alle Schlüssel zum Verständnis dieses Kunden zu geben: seine Profilinformationen, seine Kaufhistorie, seine bisherigen Interaktionen mit dem Support…
- Die von den Agenten während der Kundeninteraktionen gesammelten Daten bereichern wiederum die Kundendatensätze im CRM und die Kundendatenbank.
Es handelt sich also um eine Integration, die in beide Richtungen funktioniert. Man spricht von einer bidirektionalen Integration. Die Kundendatenbank hilft den Agenten, die Kundeninteraktionen besser zu verarbeiten. Die Agenten wiederum beteiligen sich an der Anreicherung der Kundendatenbank durch die Informationen, die sie bei ihren Gesprächen mit Interessenten und Kunden sammeln.
Die Kundendatenbank ist kein statisches Verzeichnis von Informationen. Sie ist ein lebendes System, das sich ständig von den Interaktionen zwischen Agenten und Kunden nährt.
Diabolocom: eine innovative Lösung für Contact Center
Die von Diabolocom entwickelte Software für Kontaktzentren wurde entwickelt, um die Integration der Kundendatenbank zu erleichtern. Wir bieten erweiterte Integrationen mit den wichtigsten CRM-Lösungen auf dem Markt, darunter Salesforce, Microsoft Dynamics oder Oracle Service Cloud.
Diese nativen Integrationen erleichtern :
- Der Datenfluss zwischen dem CRM und Diabolocom. Die Daten aus dem CRM gehen in Diabolocom nach oben. Bei jedem eingehenden Anruf wird die Karteikarte des anrufenden Kunden auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, sodass dieser die Kundendaten und den Beziehungsverlauf einsehen kann. Unser Kunde Carrefour nutzte diese Funktion, um seine Verwaltung der eingehenden Anrufe nach der Covid-Krise zu verbessern. Und umgekehrt bereichern die Anrufdaten das CRM. Die in den Anrufen gesammelten Informationen fließen in die Karteikarten ein, aus denen die Kundendatenbank besteht.
- Die Interoperabilität der Systeme. Die CTI-Technologie (Couplage Téléphonie-Informatique) ermöglicht die Verwaltung von Anrufen direkt im CRM. Die Agenten können so den Austausch und die Kampagnen der Anrufe auf einer einzigen Plattform verwalten. Dies erleichtert den Agenten das Leben und führt zu erheblichen Produktivitätssteigerungen. Unser Kunde Solocal hat die Produktivität seiner Agenten dank der nativen Integration von Diabolocom in das CRM Salesforce um 20 % gesteigert. Im Rahmen seiner Strategie zur Kundenprävention und -bindung nutzt Solocal diese Integration, um Risikokunden zu identifizieren, die zurückgerufen werden müssen, Anrufe zu personalisieren, eingehende Anrufe an die richtigen Agenten weiterzuleiten und die Bearbeitung nach dem Anruf zu automatisieren.
- Die Erstellung von intelligenten Workflows. Durch die Integration der beiden Systeme wird es möglich, Ihre Kontaktstrategien in kanalübergreifende Beziehungsszenarien zu integrieren. So können Sie beispielsweise festlegen, dass ein ausgehender Anruf ausgelöst wird, wenn ein Kunde in einer Ihrer E-Mail-Kampagnen klickt oder ein Kontaktformular auf Ihrer Website ausfüllt. Die Daten aus Ihrem CRM können Sie nutzen, um Anrufe strategisch zu klassifizieren, zu priorisieren und auszulösen.
Wir haben eine Technologie entwickelt, die es ermöglicht, Diabolocom so einfach wie möglich in Ihre CRM-Software zu integrieren. Diabolocom kann de facto mit allen modernen Kundendatenbank- und CRM-Lösungen über eine native Integration oder über APIs verbunden werden.
Heute, mit der KI von Diabolocom, wird die Verarbeitung großer Kundendatenbanken noch weiter vereinfacht. Die Lösung ermöglicht es, die Daten anzureichern, um sie besser zu nutzen, die Kundenbeziehung zu personalisieren und gleichzeitig die Datensicherheit zu wahren.
Möchten Sie Ihre Kundendatenbank im Rahmen Ihrer CRM-Strategie besser nutzen? Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die Kundendatenbank in Ihr Kontaktzentrum integrieren können? Wenden Sie sich an unsere Teams, die Sie begleiten werden.
