Kundenservice 2024 – Neujahrsvorsätze und Trends

Geschrieben von Julie Hoffmann

Contact-Center

Das Jahresende ist nicht nur die Zeit, um persönliche Vorsätze zu setzen, sondern auch für Unternehmen, um ihre Ziele und Strategien zu überdenken. In der Kundenservice-Branche ist es besonders wichtig, sich ständig weiterzuentwickeln, um den wachsenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Basierend auf Deloittes Konsumentenstudie unter etwa 2.000 deutschen Verbrauchern, die die Stärken und Schwächen im Kundenservice aufzeigen, sollten Unternehmen diese Neujahrsvorsätze für den Kundenservice in 2024 in Erwägung ziehen:

Kontinuierliche Mitarbeiterentwicklung

Investieren Sie in Schulungen und Weiterbildungsprogramme, um sicherzustellen, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter über die neuesten Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen. Ein gut geschulter Mitarbeiter ist besser in der Lage, Kundenfragen zu beantworten und Probleme effizient zu lösen. In diesem Zusammenhang ist es jedoch auch von entscheidender Bedeutung, das Tool, mit dem Ihre Mitarbeiter arbeiten, zu berücksichtigen. Eine bedachte Wahl in diesem Bereich beinhaltet die Entscheidung für einen Partner, der eine benutzerfreundliche Oberfläche anbietet. Dies ermöglicht nicht nur Kundenservicemitarbeitern, sondern auch Teamleitern im Front- und Backoffice eine autonome Arbeitsweise, ohne permanent auf die Unterstützung der IT angewiesen zu sein. Durch die Nutzung intuitiver Tools können Ihre Mitarbeiter effizienter agieren und sich besser darauf konzentrieren, Ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten.

Implementierung von intelligenten Technologien mit Bedacht für Ihren Kundenservice

Nutzen Sie innovative Technologien wie KI,Voicebots und Automatisierung, um den Kundenservice für 2024 zu verbessern. Es ist wichtig zu beachten, dass KI nicht immer auf Anhieb nahtlos in jede Unternehmensstruktur integriert werden kann. Einige Unternehmen könnten Schwierigkeiten haben, interne Strukturen anzupassen. In solchen Fällen ist es ratsam, einen Partner auszuwählen, der Ihr Unternehmen dabei unterstützen kann, schrittweise von rudimentären oder unflexiblen Prozessen in die digitale Richtung zu gehen. Dabei sollte besonders auf das Wohl der Mitarbeiter und Kunden geachtet werden, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen. Dies bestätigt auch Deloittes Umfrage, da die Mehrheit der Befragten (ca. 85%) branchenübergreifend und über alle Altersgruppen hinweg die Auswahl eines präsenten Anbieters für sehr wichtig empfindet.

Wenn KI-Funktionen Teil Ihrer Strategie sind, können diese Ihre Mitarbeiter durch Funktionalitäten wie automatische Gesprächszusammenfassung und Call Tags inkl. Analysen unterstützen. Diese Features dienen dazu, lästige Nachbearbeitungsprozesse zu verkürzen und die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Durch die Automatisierung zeitaufwendiger Aufgaben erhalten Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit, sich verstärkt auf anspruchsvolle und kundenorientierte Tätigkeiten zu fokussieren. Somit können die Erwartungen an den Kundenservice insbesondere in der Gruppe der 18- bis 24-jährigen Kunden erfüllt werden, denn diese erwarten eine schnellere telefonische Erreichbarkeit sowie mehr digitale Kontaktmöglichkeiten.

Proaktive Kommunikation

Proaktive Kommunikation im Kundenservice ist ein entscheidender Ansatz, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Statt einfach auf Anfragen zu reagieren, geht proaktiver Kundenservice einen Schritt weiter, indem er aktiv Informationen bereitstellt, bevor Kunden danach fragen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und eine höhere Servicequalität zu bieten. 

Um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, bieten sich verschiedene Lösungen an, darunter Selfcare-Optionen in der IVR (Interactive Voice Response). Wie der Name bereits vermuten lässt, ermöglichen diese Optionen Anrufern, eigenständig Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Meiden Sie Anruf-Peaks und ermöglichen Sie Ihren Kunden einfaches zugreifen auf Informationen, unabhängig von Öffnungszeiten. Wenn Ihr CRM- oder ERP-System mit Ihrer Telefonanlage integriert ist, und in Verbindung mit KI, können Kunden beispielsweise den Lieferstatus, Zählerstände oder andere Standardinformationen eigenständig abfragen.

Die Bereitstellung eines solchen Services wird zweifellos von Ihren Kunden geschätzt und hat das Potenzial, die Bindung zu vertiefen.

Kundenservice Omnichannel optimieren

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden auf verschiedenen Kanälen eine konsistente und qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten. Eine wichtige Ergänzung hierbei ist die Anpassung dieser Kanäle an die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden. Viele Kunden haben die Angewohnheit, zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, aber es ist entscheidend zu prüfen, ob diese Kanäle auch auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sind. Zum Beispiel ist Instagram möglicherweise nicht die optimale Plattform für eine Kundenklasse über 60. Dies zeigt auch die Studie – Kunden haben in den letzten Jahren zum Großteil klassische Kommunikationskanäle wie Telefon (72%), E-Mail (62%) oder die persönliche Beratung vor Ort (38%) genutzt und diese über alle befragten Branchen hinweg mit der höchste Zufriedenheit. Zwar haben sich bereits neue Kanäle, wie Live-Chat und Social Media, als digitale Lösungen etabliert, jedoch werden diese von den Kunden unterdurchschnittlich bewertet (exklusive der App). Besonders jüngere Kunden wünschen sich in Zukunft verstärkt einen digitalen Kundenservice.

Darüber hinaus ist es von großer Bedeutung zu berücksichtigen, dass die Besetzung und zeitnahe Beantwortung dieser Kanäle entscheidend ist. Kunden erwarten heutzutage schnelle Reaktionen, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal sie wählen. Um effizient zu arbeiten, sollte eine zentralisierte Omnichannel-Lösung in Betracht gezogen werden. Diese ermöglicht es Kundenservice-Agenten, flexibel zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, sodass beispielsweise in ruhigen Momenten, in denen keine Anrufe ankommen, E-Mails bearbeitet werden können. Diese zentralisierte Herangehensweise fördert nicht nur die Effizienz, sondern gewährleistet auch eine zeitnahe und konsistente Kundenbetreuung über alle Kanäle hinweg.

Kundenfeedback nutzen für mehr Kundenservice-Zufriedenheit

Eine effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Qualität Ihrer Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, besteht darin, regelmäßige Feedback-Umfragen zu starten. Der Dialog mit Ihren Kunden ermöglicht nicht nur wertvolle Einblicke in ihre Erfahrungen, sondern stellt auch sicher, dass Ihre Dienstleistungen an den tatsächlichen Bedürfnissen ausgerichtet sind. Ein entscheidender Schritt ist dann die Priorisierung und Umsetzung von Verbesserungen. Hierbei sollte nicht nur auf kurzfristige Lösungen geachtet werden, sondern auch auf langfristige Strategien, die eine nachhaltige positive Entwicklung ermöglichen. Die Kommunikation der Fortschritte, die aufgrund des Kundenfeedbacks erreicht wurden, schafft zusätzlich Transparenz und zeigt, dass das Unternehmen aktiv auf die Anliegen der Kunden eingeht.

Maßgeschneiderte Personalisierung

Die persönliche Ansprache und das individuelle Kundenerlebnis sind von entscheidender Bedeutung für wirtschaftlichen Erfolg und nachhaltiges Wachstum. Dies erfordert datengestützte Erkenntnisse. Je präziser und persönlicher diese sind, desto besser gestaltet sich das Kundenerlebnis. Wählen Sie einen Partner, der es ermöglicht Ihr CRM– oder ERP- System anzubinden. Diese helfen wiederum eine Personalisierung zu garantieren und bildet Vertrauen. Vertrauen bildet die Grundlage für den Austausch persönlicher Daten, um im Gegenzug eine respektvolle, nicht aufdringliche, persönliche und relevante Beziehung zur Marke aufzubauen. 

Zusammenfassend sind die Neujahrsvorsätze für den Kundenservice 2024 auf eine umfassende Verbesserung der Kundenbetreuung ausgerichtet. In diesem Kontext erweist sich Diabolocom als der ideale Partner, der sämtliche relevanten Aspekte abdeckt. Als cloudbasierte omnichannel Service-Center-Lösung bietet Diabolocom eine breite Palette von Funktionen, darunter eine intuitive Benutzeroberfläche, KI-Funktionalitäten, Outbound-Kampagnen, Kundenfeedback-Optionen und PCI-DSS-Konformität.

Für einen erfolgreichen Start ins neue Jahr!

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