Diabolocom Microsoft-Teams-Integration für fortgeschrittene Anrufe

Microsoft Teams ist ein Tool für die Remote-Zusammenarbeit bei Arbeiten und Projekten. Die Plattform ist eine revolutionäre Lösung für das Aufgabenmanagement und die Kommunikation, mit der Sie Ihr Team verbinden und Ihre Kunden erreichen können. Es gibt zwei Microsoft Teams-Kanaltypen: Standard und Privat.

In der Standardeinstellung sind die Chats für alle Mitglieder Ihres Netzwerks verfügbar und einsehbar. In der privaten Einstellung bleiben Ihre Unterhaltungen in der spezifischen, festgelegten Zielgruppe. Sie können Kanäle für bestimmte Projekte, Abteilungen oder andere Elemente, wie besondere Veranstaltungen, einrichten. In jedem Kanal können Sie Besprechungen abhalten, mit Teammitgliedern kommunizieren sowie Dateien freigeben und bearbeiten.

Ja, Microsoft Teams unterstützt Workflows für die Interaktion mit Kunden und kann als Kanal für interne und externe Kundenverbindungen über alle Kanäle hinweg fungieren; einschließlich Chat, Video, Meetings und Teams-Anrufe. Es gibt zusätzliche Cloud-Voice-Funktionen wie Auto Attendant und Anrufwarteschleifen, die helfen.

Was ist Auto Attendant?

Auto Attendant ist ein hilfreiches Tool für Callcenter, die Microsoft Teams einbinden möchten. Der Zweck von Auto Attendant besteht darin, einen Anrufer oder Kunden an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Auto Attendants können so eingerichtet werden, dass sie Kunden an bestimmte Personen oder Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens weiterleiten. Es besteht auch die Möglichkeit, Auto Attendant so einzurichten, dass Anrufer an eine Warteschleife weitergeleitet werden, wo sie auf den nächsten verfügbaren Agenten warten können, oder an ein Voicemail-System.

Auto Attendant Skripte können mit einer Text-to-Speech-Datei oder alternativ durch Hochladen einer aufgezeichneten Audiodatei erstellt werden. Wer anruft, kann entweder Sprachbefehle geben, die von der Spracherkennungstechnik erfasst werden, oder er kann über die Telefontastatur manuell einen Zahlenwert eingeben.

Auto Attendants können je nach Region und Zeitzone eingestellt werden. Dies ist für Callcenter, die in mehreren Sprachen arbeiten, äußerst hilfreich. Ihr Unternehmen kann so viele Auto Attendants einrichten, wie es benötigt.

Was ist eine Anrufwarteschleife?

Eine Warteschleife ist wie ein digitales Wartezimmer für Kunden. Wenn Sie nur eine bestimmte Anzahl von Agenten oder Kundendienstmitarbeitern zur Verfügung haben, benötigen Sie möglicherweise Unterstützung bei der Bearbeitung aller Anrufer. Anrufer können in der Warteschleife warten, während Anrufe entsprechend ihrer Reihenfolge in der Warteschleife an verfügbare Agenten weitergeleitet werden. Anrufwarteschleifen werden häufig in Callcentern eingesetzt, die ein tägliches hohes Aufkommen verzeichnen.

Sie können Ihren Agenten in Microsoft Teams helfen, indem Sie die Verfügbarkeit angeben. So können Sie beispielsweise festlegen, dass ein Agent die Annahme von Anrufen in der Warteschleife ablehnen kann. Sie können auch festlegen, dass Anrufe je nach Verfügbarkeit in Teams weitergeleitet werden, d. h. wenn der Status eines Agenten „Leerlauf“ oder „Beschäftigt“ ist, können Sie festlegen, dass er keine Anrufe aus der Warteschleife erhält.

Für die Integration Ihrer Contactcenter-Lösung in Microsoft Teams stehen drei verschiedene Modelle zur Auswahl. Dabei handelt es sich um das Connect-Modell, das Extend-Modell, and das Power-Modell.

Das Connect-Modell – Das Connect-Modell nutzt die zertifizierten SBCs von Microsoft und die Direct Routing-Funktion, um Contactcenter-Lösungen mit einer Teams-Telefonanlageninfrastruktur zu verbinden. Dies ermöglicht ein besseres Routing, eine bessere Konfiguration und einen besseren Systemüberblick. Zu den weiteren Highlights des Connect-Modells gehören die Anzeige der Verfügbarkeit von Agenten in Teams anhand ihres Status, Übertragungen und Gruppenanrufe, Cloud-Kommunikations-APIs, Teams Graph-APIs und vieles mehr.

Das Extend-Modell – Das Extend-Modell lässt sich über die Teams Client-Plattform, die Teams Graphs APIs und die Cloud Communications APIs in Teams integrieren. Es nutzt die Teams-Telefonanlage für Ihre Contactcenter-Anrufe und fungiert als Telefonie-Träger zusätzlich zu Microsoft 365. Mit diesem Modell können Ihre Agenten Teams sowohl für die interne als auch für die externe Zusammenarbeit nutzen. Sie werden in der Lage sein, Anmerkungen mit Daten aus mehreren Systemen zu verfolgen und darauf zu verweisen, bevor sie mit einem potenziellen Kunden in Kontakt treten.

Zu den interessanten Funktionen des Extend-Modells gehören Teams-basierte Anwendungen zur Verbesserung der Erfahrung Ihrer Agenten, Chat- und andere Tools zur Zusammenarbeit, Analysen, Workflow-Management und Teams als primärer Anruf-Endpunkt.

Das Power-Modell – Das Power-Modell ist die robusteste Integrationsmethode von Microsoft und befindet sich noch in der Entwicklung. Mit diesem Modell können Callcenter ihre eigenen Azure-basierten Sprachanwendungen erstellen und dabei die grundlegende Unterstützung der Teams-Anrufinfrastruktur und Client-Plattform nutzen. Wenn dieses Modell erst einmal eingeführt ist, werden Contactcenter nur noch eine Anwendung und einen Bildschirm benötigen.

Diabolocom synchronisiert den Status von Teams erfolgreich und ohne Probleme mit Ihrem Contactcenter.

Es gibt die Microsoft Digital Contact Center Platform, die mit Nuance AI, Teams und Dynamics 365 ausgestattet ist. Diese Plattform stattet Contactcenter mit den Tools aus, die sie für den direkten Kundenkontakt per Gespräch, Video und mehr benötigen. Die Digital Contact Center Platform verfügt über eine leistungsstarke KI, um Selfservice-Erlebnisse, Live-Kundensupport, Zusammenarbeit zwischen Agenten in Teams, Workflow-Automatisierung, erweiterte Telefonie und vieles mehr zu verbessern. Die Digital Contact Center Platform verfügt über eine leistungsstarke KI, um Self-Service-Erlebnisse, Live-Kundensupport, Zusammenarbeit zwischen Agenten in Teams, Workflow-Automatisierung, erweiterte Telefonie und vieles mehr zu verbessern.

Ja. Microsoft Teams kann als Telefonie-Lösung für Unternehmen genutzt werden. Direct Routing ermöglicht es Teams, bestehende PBX-Telefonanlagen (Private Branch Exchange) zu ersetzen. PBX-Telefonanlagen sind eingeschränkt, da sie sich in der Regel in den physischen Räumlichkeiten befinden, während eine Teams-Telefonanlage über die Cloud betrieben werden kann.

Was bedeutet Direct Routing?

Direct Routing bezieht sich auf die PSTN-Verbindung (Public Switched Telephone Network) zu Microsoft Teams. Durch Direct Routing können Teams-Benutzer externe Telefonanrufe auf jedem Gerätetyp mit der Teams-App tätigen und empfangen.

Gibt es eine andere Möglichkeit, eine Verbindung außerhalb von Direct Routing herzustellen?

Ja, wenn Sie eine andere Option als Direct Routing bevorzugen, können Sie sich für die Microsoft Calling Plans entscheiden. Bei dieser Methode werden alle internen und externen Anrufe mit Microsoft als PSTN-Carrier und unter Anwendung der Preisangebote von Microsoft geführt. Microsoft hat Angebote für Inlands- und Auslandsgespräche. Diese Methode wird häufig von kleineren Unternehmen ohne eigenes Contactcenter bevorzugt.