Wie wird KI bei der Entwicklung von Contact Center-Lösungen bei Diabolocom eingesetzt?
Kevin: Denken Sie an ein Contact Center als einen Ort, wo Menschen nach Unterstützung suchen. Vielleicht ruft jemand an, weil er eine verwirrende Telefonrechnung hat, ein technisches Problem mit seiner Software oder um einen Tisch in einem beliebten Restaurant am Valentinstag zu reservieren. Am anderen Ende sind Agenten, die jeden Tag Hunderten solcher Anliegen begegnen und helfen.
KI, insbesondere maschinelles Lernen, verändert die Art und Weise, wie diese Interaktionen ablaufen. Es macht den Prozess effizienter und zufriedenstellender für beide Parteien. Durch maschinelles Lernen können Aufgaben erledigt werden, die zuvor nicht automatisiert werden konnten. Denn anstatt jedes Detail manuell zu programmieren, können wir der Maschine jetzt beibringen, die wichtigsten Faktoren für jede Aufgabe anhand relevanter Daten zu erkennen.
Bei Diabolocom setzen wir KI, insbesondere maschinelles Lernen, ein, um die Produktivität und Zufriedenheit von Agenten und Kunden im Kundenservice zu steigern. KI ermöglicht die Automatisierung von Aufgaben, die zuvor manuell durchgeführt wurden, wie z. B. das Sortieren von Variablen für bestimmte Aufgaben auf der Grundlage von Daten.
Können Sie allgemein definieren, was Sprach- und Sprechtechnologien sind und wie sie in Contact Center-Lösungen eingesetzt werden? Wie werden diese Technologien bei Diabolocom eingesetzt?
Kevin: Bei Sprach- und Sprachtechnologien handelt es sich um Systeme, die menschliche Sprache analysieren, verstehen und generieren und größtenteils mit Hilfe von KI entwickelt wurden.
Sie werden in der Regel eingesetzt, um automatisch zu analysieren, was Menschen sagen oder schreiben, entweder um Erkenntnisse zu gewinnen (wie die Diagnose von Sprachstörungen oder die Identifizierung von Schlüsselthemen in Tausenden von Kundennachrichten) oder um die Interaktion mit Maschinen durch Sprechen und Texten natürlicher zu gestalten, anstatt Knöpfe zu klicken oder Hebel zu betätigen (wie bei Chatbots).
Nehmen Sie unsere Agent Assist-Lösung als Beispiel. Dabei handelt es sich um eine Sammlung von Tools, die Callcenter-Agenten bei der reibungslosen Interaktion mit Kunden helfen sollen, indem sie ihnen lästige, aber wichtige Aufgaben wie das Abrufen von Dokumenten abnehmen. So können sich die Agenten auf das konzentrieren, was sie am besten können: freundlich, effizient und einfühlsam mit dem Kunden zu kommunizieren. Wir entwickeln Tools wie automatische Spracherkennungssysteme (ASR), die gesprochene Wörter in verschiedenen Sprachen automatisch in Text umwandeln, und Tools, die automatisch Informationen sammeln, die für die Bedürfnisse des Kunden relevant sind, basierend auf dem Gespräch.
Wie geht Diabolocom angesichts der Sensibilität von Daten in KI-Anwendungen mit Datensicherheit und Datenschutz um?
Kevin: Bei Diabolocom legen wir großen Wert auf ethische KI-Praktiken. Wir gehen sorgfältig vor, um sicherzustellen, dass alle Datenquellen über die Nutzung ihrer Informationen aufgeklärt sind, dass wir sensible Daten anonymisieren und strengste Sicherheitsstandards anwenden. Besonders für unsere Partner in Europa ist es uns wichtig zu garantieren, dass ihre Daten ausschließlich auf europäischen Servern gespeichert bleiben.
Der Hauptgrund, warum uns Datensicherheit und Vertrauenswürdigkeit so wichtig sind, liegt darin, dass sie grundlegend sind, um starke und dauerhafte Beziehungen zu unseren Partnern zu pflegen. Diese Beziehungen sind essenziell, da sie uns ermöglichen, maßgeschneiderte Lösungen für Contact Center zu entwickeln.
Nutzt Diabolocom angesichts der weiten Verbreitung von Open-Source-Projekten Open-Source-Ressourcen, um seine KI-Lösungen zu entwickeln, oder werden sie von Grund auf neu entwickelt?
Kevin: Ja, wir setzen sie definitiv ein! Obwohl wir einige unserer KI-Lösungen komplett selbst entwickeln, basieren viele auf bestehenden Open-Source-Projekten. Die hohe Qualität dieser Ressourcen macht es offensichtlich, sie zu nutzen. Wir greifen nicht nur auf diese Projekte zurück, sondern erweitern sie auch. Es gibt ein verbreitetes Missverständnis, dass Open-Source-Projekte sofort einsatzbereit sind. Tatsächlich sind viele dieser Projekte entweder sehr allgemein gehalten oder auf spezielle Probleme ausgerichtet. Wir investieren erhebliche Arbeit, um diese Tools an unsere speziellen Anforderungen anzupassen und ihre Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten. Bei Diabolocom haben wir das Know-how und die Ressourcen, um diese Tools effektiv einzusetzen und Lösungen zu entwickeln, die perfekt auf die Bedürfnisse von Contact Centern zugeschnitten sind, unterstützt durch unsere starke Marktstellung und ausgezeichnete Partnerbeziehungen.
Unabhängig davon, ob wir unsere Lösungen von Grund auf neu entwickeln oder auf Open-Source-Projekten aufbauen, behalten wir stets die vollständige Kontrolle über das Endprodukt. Wir verlassen uns nicht auf APIs von Drittanbietern. Dieser Ansatz gewährleistet größere Sicherheit für die Daten unserer Kunden, volle Transparenz in unseren Arbeitsabläufen und mehr Kontrolle über unsere Implementierungen, um unsere Ziele besser zu erreichen.
Trägt Diabolocom auch zur Open-Source-Gemeinschaft bei?
Kevin: Wir sind überzeugt, dass Open-Sourcing nicht nur der Community, sondern auch Diabolocom selbst erhebliche Vorteile bringt. Durch den Aufbau einer vielfältigen Gemeinschaft von Mitwirkenden erhalten unsere Projekte wertvolle neue Perspektiven, was besonders wichtig ist, da wir unsere globale Präsenz ausbauen. Aktuell sind wir in mehrere Open-Source-Projekte involviert, die bald vorgestellt werden, darunter eine kürzlich erfolgte Kooperation mit dem MICS-Labor von CentralSupelec, die zur Veröffentlichung von CroissantLLM führte. Weitere spannende Projekte dieser Art sind bereits in Planung. Zudem entwickeln wir nützliche Ressourcen wie Datensätze und Bewertungstools, die speziell auf die Herausforderungen zugeschnitten sind, denen wir begegnen, und von denen wir glauben, dass sie der gesamten Community zugutekommen können.
In diesem Kontext streben wir kontinuierlich nach wissenschaftlicher Zusammenarbeit und sind stets auf der Suche nach neuen Partnerschaften. Derzeit beteiligen wir uns an Forschungskonsortien, die Projekte vorantreiben, welche den CO2-Fußabdruck von KI-Technologien verringern oder deren Erklärbarkeit verbessern sollen.
Zusammenfassend zeigt sich, dass Diabolocoms strategische Nutzung künstlicher Intelligenz, wie von Kevin El Haddad dargelegt, einen innovativen Ansatz zur Transformation des Betriebs von Contact Centern darstellt.
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