Kundentreue: Meisterhafte Tipps für den Aufbau emotionaler Bindungen

Geschrieben von Diabolocom

Contact-Center
Wie kann man Emotionen in die Kundenbeziehung integrieren?

In einem sich ständig verändernden Markt erweisen sich Emotionen als das zentrale Element, das den entscheidenden Unterschied ausmachen kann. Marken sind sich zunehmend der Sackgasse bewusst, in die sie traditionelle Kommunikationsmuster führen, und sie verstehen, dass Massenpersonalisierung nicht ausreicht, um dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. 

Stell dir vor, acht von zehn CX-Managern haben Pläne in der Pipeline, um die Emotionen ihrer Kunden zu messen. Diese beeindruckende Statistik stammt aus der kürzlich von Zendesk durchgeführten Studie, die die Messung von Kundenemotionen im Jahr 2023 untersuchte.

Warum ist das so wichtig? Nun, wenn ein Kundenerlebnis positive Emotionen wie Freude, Vertrauen oder pure Zufriedenheit auslöst, bleibt das nicht nur im Moment hängen. Nein, diese Erfahrung brennt sich förmlich ins Gedächtnis des Kunden ein. Und das hat weitreichende Auswirkungen, denn diese Erinnerung wird zu einem Wegweiser für alle zukünftigen Entscheidungen des Kunden und bestimmt maßgeblich, wie loyal er der Marke gegenüber bleibt.

Lass uns tiefer eintauchen: Wir werden die Bedeutung von Emotionen in der Kundenbeziehung erkunden, Methoden aufzeigen, wie man die Emotionen der Kunden erkennt und versteht, Strategien entdecken, um diese im Kundenservice gezielt anzusprechen. Und schließlich werden wir fünf handfeste Beweise präsentieren, wie Emotionen die Kundenbeziehung beeinflussen und prägen. Denn am Ende des Tages ist es nicht nur das Produkt oder der Service, der Kunden bindet – es sind die Emotionen, die sie dabei fühlen.

Die Bedeutung von Emotionen in der Kundenbeziehung

Marken erkennen zunehmend die Grenzen herkömmlicher, starrer und normativer Kommunikationsmuster. Selbst eine umfassende Personalisierung scheint oft nicht in der Lage zu sein, diese Muster zu durchbrechen. Stattdessen liegt der Schlüssel in Gesprächen, die von Emotionen durchdrungen sind.

Was ein Mensch behält und wie er sich verhält, ist untrennbar mit den Emotionen verbunden, die er erlebt hat. Diese Emotionen formen seine Erinnerungen. Wenn ein Erlebnis ihn überrascht, amüsiert, befriedigt oder sogar beunruhigt, prägt sich diese Emotion tief in sein Gedächtnis ein. Diese Erinnerung wird zu einem Leitfaden für seine zukünftigen Entscheidungen und beeinflusst sein Verhalten, wenn er erneut mit ähnlichen Situationen konfrontiert wird.

Die Herausforderung für Marken besteht darin, bleibende Erinnerungen bei ihren Kunden zu schaffen – ein entscheidender Faktor in einer Umgebung, in der es eine Fülle von Angeboten gibt.

Einige Marken wie Michel und Augustin, BlaBlaCar oder Zappos haben bereits einen emotionalen Ansatz verinnerlicht. Viele andere hingegen beginnen gerade erst zu begreifen, dass trotz der Optimierung der Einkaufswege wenig Raum für nachhaltige Erinnerungen bleibt. Viele von ihnen konzentrieren sich lediglich auf die Bedürfnisse oder Probleme der Kunden und vernachlässigen dabei positive Emotionen.

Oftmals bleibt die Kundenbeziehung auf die Bewältigung unzufriedener Kunden beschränkt und vernachlässigt dabei positive Emotionen wie Spaß, Überraschung, Wohlbefinden und das Gefühl, geschätzt zu werden. Dieser vorgefasste Ansatz schränkt die Wirksamkeit des Kundenservices ein. Durch einen konstruktiven emotionalen Ansatz können Marken jedoch aus der Masse herausstechen und bedeutungsvolle Beziehungen aufbauen.

Die Kunden spüren, dass sie wichtig sind, und das ist der Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung. Marken haben die Möglichkeit, ihre Kunden wie Freunde zu behandeln – indem sie proaktiv Kontakt aufnehmen, nicht nur aus einem bestimmten Anlass heraus, sondern um eine authentische Beziehung aufrechtzuerhalten. Dieser Ansatz, der in der Luxusgüterindustrie mit Verkaufsberatern verbreitet ist, jedoch in anderen Branchen selten anzutreffen ist, bringt zahlreiche Vorteile mit sich.

Es ist höchste Zeit, dass Marken ihre Kundenbeziehungen neu überdenken und in Emotionen investieren, um starke und langanhaltende Bindungen aufzubauen.

Die Emotionen des Klienten erkennen und verstehen

Methoden zur Identifizierung von Emotionen in der Kundenbeziehung

Für eine erfolgreiche Kundenbeziehung ist das Verständnis von Emotionen ein essenzieller Faktor. Die Wahl der präzisesten Worte, um die Emotionen der Kunden zu erfassen, ist entscheidend. Geschlossene Multiple-Choice-Fragen können detaillierte Einblicke in die Emotionen liefern, die Kunden während ihrer Interaktionen mit einer Marke erleben. Die Fähigkeit, diese Erfahrungen mit Emotionen zu verknüpfen – sei es durch die Schaffung positiver Gefühle bei den Kunden oder durch das Erkunden negativer Emotionen – trägt dazu bei, die Beziehung menschlicher zu gestalten. Es geht darum, die emotionalen Dimensionen zu erfassen und auf sie einzugehen, um eine tiefere Verbundenheit und ein besseres Verständnis zwischen Marke und Kunde zu schaffen.

Das Kundenbeziehungsbarometer

Analyse der Gefühle des Kunden

Eine bewährte Methode zur Identifizierung von Emotionen sind Emotionsbarometer.

Ein Kundenbeziehungsbarometer fungiert als Werkzeug zur Messung und Analyse der emotionalen Reaktionen von Kunden. Es bietet einen strukturierten Ansatz zur Quantifizierung dieser Reaktionen, oft im Kontext von Aktivitäten, die mit Kundeninteraktionen verbunden sind. Es ermöglicht Unternehmen, die Emotionalität ihrer Kundenbeziehungen auf einer systematischen Ebene zu erfassen und zu bewerten, was wiederum Einblicke in die Stimmung und Zufriedenheit der Kunden liefert. Diese Daten dienen als Richtschnur für die Anpassung und Verbesserung der Interaktionen, um eine positivere und effektivere Kundenbeziehung zu fördern.

Umfragen zur Zufriedenheit

Zufriedenheitsanalyse der KI Diabolocom

Kundenzufriedenheitsumfragen nehmen eine zentrale Rolle ein, indem sie einen strukturierten Rahmen bieten, um detailliert die Gefühle und emotionalen Reaktionen der Kunden zu bewerten.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung liegt in der Fähigkeit, Emotionen zu verstehen und zu steuern – sowohl innerhalb des Teams als auch bei den Kunden. Techniken wie der Einsatz künstlicher Intelligenz ermöglichen die Analyse emotionaler Zustände, was eine präzisere Vorhersage der Reaktionen der Kunden erlaubt.

Durch das Erforschen subtiler emotionaler Nuancen und nicht offensichtlicher Motive liefert KI tiefe Einblicke, die über bloße Oberflächlichkeit hinausgehen. Diese tieferen Erkenntnisse ermöglichen es, die emotionale Seite der Kundenbeziehung besser zu verstehen und zu gestalten.

Der Einfluss von Emotionen auf das Kundenerlebnis

Die Schaffung einer erfolgreichen Kundenbeziehung geht weit über bloße Zufriedenheit hinaus. Emotionen spielen eine entscheidende Rolle in der Kundenbindung. Indem ein Unternehmen die Emotionen versteht und lenkt, kann es die emotionale Erfahrung der Kunden verbessern und dabei positive Gefühle hervorrufen. Die Beziehung zu den Kunden vertieft sich durch eine präzise Analyse ihrer Emotionen, was zu einer stärkeren Verbindung führt.

Um eine Kundenbeziehung durch Emotionen zu gestalten, müssen Berater wie Alchemisten agieren und negative Emotionen in positive umwandeln können. Diese Fähigkeit kann durch gezielte Schulungen entwickelt werden, die den Umgang mit persönlichen Emotionen, effektive Gesprächstechniken sowie das Verständnis und die Interpretation von Emotionen und Verhalten abdecken. Durch diese Schulungen können Berater ihre Fähigkeiten verbessern, um Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern eine tiefere emotionale Bindung aufzubauen.

CRM-Schnittstelle und Diabolocom-Lösung

Strategien für den gekonnten Umgang mit Kundenemotionen

Es reicht nicht nur aus, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Der wahre Unterschied liegt in der Beziehungsstärke des Beraters und seiner Fähigkeit, Emotionen zu handhaben – sowohl die eigenen als auch die des Kunden.

Effektive Techniken für den Umgang mit negativen Emotionen

In Kontaktzentren sind passende Strategien essenziell, um mit negativen Emotionen umzugehen. Berater müssen lernen, Kundenverhalten zu erkennen und zu bewältigen. Hier sind drei typische Verhaltensweisen unzufriedener Verbraucher, mit denen Sie konfrontiert sein könnten.

Der Unterhändler

Vor einem Verhandlungsführer, der stark auf finanzielle Aspekte fokussiert ist:

  • Klare und transparente Kommunikation über Kosten und Gebühren von Anfang an etablieren.
  • Stichhaltige Argumente vorbereiten, um Kosten zu begründen und den Wert von Dienstleistungen oder Produkten zu erklären.
  • Langfristige finanzielle Vorteile für den Kunden hervorheben, um den langfristigen Wert zu betonen.

Der Phantast

Bei einem Phantast, der möglicherweise die Realität übertreibt oder verzerrt:

  • Aufmerksam zuhören und Empathie für seine Sorgen zeigen, auch wenn sie übertrieben erscheinen.
  • Offene Fragen stellen, um genauere Details über seine Erfahrungen zu erfahren.
  • Positive Sprache verwenden, um Vertrauen zu schaffen und ehrliche Kommunikation zu fördern.

Der Story-Teller

Wenn Sie es mit einem Story-Teller zu tun haben – einer Person, die ihre Geschichte ausführlich teilt und oft scheinbar unwichtige Details betont, die für sie jedoch von großer Bedeutung sind:

  • Zeigen Sie echtes Engagement, indem Sie gründliche Fragen stellen, um ihre Geschichte zu vertiefen.
  • Stärken Sie die Verbindung, indem Sie auf bestimmte von ihnen geteilte Details eingehen.
  • Drücken Sie Interesse und Begeisterung für ihre Erzählung aus, um die Bedeutung der Details zu würdigen, die ihnen wichtig sind.

Um Spannungen zu lösen, sind beruhigende Kommunikationsmethoden entscheidend, wie die Verwendung von beruhigenden Worten. In Kombination mit einem genauen Verständnis der Emotionen des Klienten bilden diese Techniken ein wirksames Mittel, um heikle Situationen zu entschärfen.

Emotionales Management: Schlüssel für bessere Kundenerlebnisse

Die Magie des emotionalen Managements formt das gesamte Kundenerlebnis und birgt eine starke Wirkung: Eine nachhaltig niedrigere Abwanderungsrate.

In einer bahnbrechenden Studie von Bain & Company aus 2018 wurde festgestellt, dass schon eine Steigerung der Kundenbindung um 5% den Gewinn um 25% bis 55% steigern kann, wenn Emotionen in Treueprogramme einfließen.

Berater, die als emotionale Alchemisten fungieren, verwandeln negative Erfahrungen in positive Bindungen. Diese Verwandlung kreiert eine langanhaltende emotionale Verbindung zwischen Kunde und Marke. Unternehmen steigern nicht nur die unmittelbare Kundenzufriedenheit, sondern festigen auch langfristige Bindungen.

Die 5 Beweise für den emotionalen Einfluss auf die Kundenbeziehung

Patrice Laubignat ist Spezialist für emotionales Marketing und erklärt uns den Stellenwert von Emotionen aus seiner Sicht in der Kundenbeziehung.

Beziehung reimt sich auf Emotion 

Emotionen sind das Herzstück erfolgreicher Kundenbeziehungen – ein Schlüssel, den Marken verstehen müssen. Aktuelle Daten zeigen, dass Verbraucher nach emotionalen Interaktionen suchen und damit die Überwindung traditioneller Kommunikationsmuster betonen.

Gemäß einer Studie von Capgemini, die die Haupttreiber der Verbrauchertreue untersucht hat, wählen 82% der Verbraucher, die starke emotionale Bindungen haben, immer die Produkte einer Marke, der sie treu sind.

Die Stimme übersetzt notwendigerweise Emotionen 

Marken können aus der Stimme Kapital schlagen – sei es durch fesselnde Konversationen oder unerwartete Erlebnisse.

Im Kundenservice können Mitarbeiter emotionale Signale wie Frustration, Begeisterung oder Zufriedenheit erkennen. Durch Anpassung ihres Tonfalls und ihrer Sprache an diese Signale schaffen sie eine empathischere Erfahrung. Ein frustrierter Kunde kann auf Verständnis und beruhigende Lösungen vom Agenten treffen.

Agenten können auch ihre Antworten an den emotionalen Kontext anpassen. Bei einem positiven Erlebnis des Kunden können sie Freude ausdrücken oder Glückwünsche übermitteln, um die positive Emotion zu verstärken. Bei Unzufriedenheit zeigen sie Empathie und bemühen sich, das Problem so zu lösen, dass negative Emotionen gelindert werden.

Marken spielen mit den Emotionen der Menschen

Unternehmen müssen ihre Vision von Kundenbeziehungen erweitern, weg vom reinen Beschwerdemanagement und hin zur Schaffung positiver Emotionen. Umfassende Analysen zeigen, dass Marken, die in emotionale Erlebnisse investieren, einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit verzeichnen und so positive Mundpropaganda erzeugen. 

Pioniermarken wie Apple, Disney und Starbucks haben nach der Umsetzung emotionsgetriebener Strategien einen Anstieg der Kundentreue um 20 % festgestellt, so eine Studie der Harvard Business Review, die 2021 veröffentlicht wurde.

Positive Emotionen sind ein Plus für Ihre Kundenbeziehung 

Das Management von Kundeninteraktionen folgt noch immer dem traditionellen Ansatz des Kundenservice, der sich hauptsächlich auf die Bearbeitung von Beschwerden konzentriert. Die Notwendigkeit, diese Perspektive zu erweitern, wird heute anerkannt, doch die Tendenz, in der ‘Verwaltung der Unzufriedenen’ zu denken, ist tief verwurzelt. Diejenigen, die zuerst antworten, sind oft die, die sich beschweren und in sozialen Netzwerken ihre Stimme erheben.

Obwohl es wichtig ist, Unzufriedenheit zu behandeln, wird zunehmend erkannt, dass das Fördern positiver Emotionen entscheidend ist, um Loyalität zu stärken und langanhaltende Beziehungen zu formen.

Sich um seine Kunden kümmern heißt, ihnen zu zeigen, dass sie wichtig sind 

Unternehmen sollten einen proaktiven Ansatz verfolgen, der über das bloße Reagieren auf Kundenanfragen hinausgeht. Statistiken zeigen, dass 68% der Kunden eher loyal bleiben, wenn Unternehmen sie durch überraschende, ausgehende Anrufkampagnen positiv beeindrucken – ein Beweis für die Bedeutung unerwarteter emotionaler Erlebnisse.

Fallstudien, insbesondere von Marken, die durch das Initiieren von Interaktionen ohne spezifischen Anlass erfolgreich Kundenbindung aufgebaut haben, zeigen das ungenutzte Potenzial dieses innovativen Ansatzes.

Personalisierung: Grundlage für positive Emotionen

Personalisierung: Schlüssel für positive Emotionen und Kundenbindung

Die Nutzung von Kundendaten für personalisierte Erlebnisse ist entscheidend. Telefonie-Computer-Kopplung (CTI) integriert CRM nahtlos und bietet Mitarbeitern wertvolle Einblicke. Accenture zeigt: 82% fühlen sich an Marken gebunden, die ihre Bedürfnisse verstehen. Beispiele wie Amazon und BASE zeigen die Macht der Personalisierung für Zufriedenheit und Bindung.

Personalisierung steigert den Warenkorb und erfüllt Kundenbedürfnisse im Voraus. Ein proaktiver Ansatz schafft außergewöhnliche Erlebnisse und steigert die Kaufbereitschaft. Die Macht der Personalisierung zeigt sich in stärkeren Kundenbeziehungen und optimierter Geschäftsleistung.

Diabolocoms KI-basierte Gefühlsanalyse

Gefühlsanalyse mithilfe von Diabolocom AI

Diabolocom revolutioniert das Kundeninteraktionsmanagement durch die Integration einer KI-gestützten Funktion namens ‘Emotionsanalyse’. Diese fortschrittliche Technologie geht über eine bloße Analyse von Worten hinaus, um emotionale Nuancen zu entschlüsseln.

Unser Ziel ist es nicht nur, die Sprache zu verstehen, sondern auch den emotionalen Zustand des Kunden beim Anrufbeginn zu erkennen – sei es Unzufriedenheit oder Frustration. Anschließend bewerten wir die Zufriedenheit am Ende des Gesprächs.

Diese Möglichkeit erlaubt es unsere Kunden, Interaktionen in Echtzeit zu bewerten, präzise Feedbacks zu sammeln und ihre Services und Serviceangebote proaktiv anzupassen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. 

Indem wir positive und negative Emotionen identifizieren, helfen wir den Mitarbeitern unserer Kunden, eine menschliche Verbindung aufzubauen und Interaktionen in unvergessliche Erlebnisse zu verwandeln. Diese präzisen Daten optimieren Prozesse und ermöglichen personalisierte Dienstleistungen. Unser Tool bietet proaktives Emotionsmanagement und verwandelt angespannte Situationen in Chancen zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Diese neue Ära steht für ein Engagement, bei dem jedes Wort zählt, um dauerhafte Kundenbindungen zu schaffen.

Es ist höchste Zeit, dass Unternehmen ihre Sichtweise auf Kundenbeziehungen überdenken. Mit einer emotional ausgerichteten Strategie können sie über reines Beschwerdemanagement hinausgehen und unvergessliche Erlebnisse schaffen.

Kontaktieren Sie gerne unsere Teams, um mehr über unser KI-gestütztes Gefühlsanalyse-Tool zu erfahren.

Es ist der perfekte Moment, die Möglichkeiten von KI zu erkunden und ihre Vorteile zu nutzen, um Ihre täglichen Abläufe zu optimieren.

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