Treueprogramm: Innovation der Marketingstrategie

Geschrieben von Diabolocom

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Wissen Sie, wie viele Treueprogramme Sie derzeit unter Ihrem Namen haben? Die Antwort könnte Sie überraschen, denn im Durchschnitt sind Kunden Mitglieder von 14 Treueprogrammen, wie ein Bericht von Bond Brand Loyalty aus dem Jahr 2017 zeigt. Eine beeindruckende Zahl, die unterstreicht, wie allgegenwärtig diese Programme in unserem Alltag sind und alle Arten von Einzelhändlern betreffen. Heutzutage verschwinden die traditionellen physischen Karten, die einst ein Symbol der Zugehörigkeit waren, allmählich und werden durch digitalere Versionen ersetzt.

Treueprogramme, die vor mehr als 60 Jahren eingeführt wurden, sind nach wie vor gefürchtete Marketinginstrumente, wenn sie intelligent eingesetzt werden. Sie gehen weit über die bloße Belohnung von Treue hinaus. Vielmehr sind diese Programme darauf ausgelegt, privilegierte Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Wenn sie strategisch umgesetzt werden, können sie eine entscheidende Rolle dabei spielen, den durchschnittlichen Warenkorb zu erhöhen. Daher bleibt auch nach Jahrzehnten die Frage bestehen: Wie kann man seine Treueprogramme effektiver gestalten?

Klassische Treueprogramme begeistern wenig

Häufig sind die Verbraucher der Meinung, dass die Einzelhändler nicht besonders großzügig mit Treuepunkten umgehen. Diese Wahrnehmung verstärkt sich, wenn diese Punkte nicht zu einem sofortigen Rabatt an der Kasse oder zu frei verwendbaren Einkaufsgutscheinen führen. In einigen Fällen sind die gesammelten Punkte dazu bestimmt, in “Geschenkboutiquen” eingelöst zu werden, in denen es dem Verbraucher schwerfällt, Artikel zu finden, die wirklich sein Interesse wecken, insbesondere wenn die erforderliche Punktezahl unerreichbar zu sein scheint.

Die Realität sieht so aus, dass die Großzügigkeit der Marken gegenüber den Mitgliedern ihrer Treueprogramme im Durchschnitt nur 4 % des Gesamtbetrages ihrer Einkäufe beträgt. Obwohl dieser Prozentsatz nicht unerheblich ist, ist er nicht unbedingt attraktiv.

Einige Treueprogramme enttäuschen die Verbraucher, da sie ihre Erwartungen nicht effektiv erfüllen können. Prominente Beispiele sind Strategien, bei denen Punkte nur gegen unattraktive Artikel eingelöst werden können, oder hohe Punkte Schwellen, die es schwierig machen, die gewünschten Belohnungen zu erreichen. Diese Praktiken lassen die Kunden oft unzufrieden zurück und stellen den eigentlichen Nutzen der Teilnahme an solchen Programmen in Frage.

Für Unternehmen entstehen echte Umsatzeinbußen, wenn Treueprogramme nicht auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Verbraucher abgestimmt sind. Die Kundenbindung wird so zu einer Herausforderung, und Unternehmen laufen Gefahr, Möglichkeiten zur Maximierung des langfristigen Werts ihrer Kundenbeziehungen zu verpassen.

Wie kann ein Kundenbindungsprogramm ein starkes Marketinginstrument sein?

Die Anpassung eines Treueprogramms an die wirtschaftlichen Realitäten verschafft Marken einen erheblichen Vorteil. Indem sie die Bedürfnisse der Verbraucher in Zeiten der Inflation antizipieren und erfüllen, positionieren Unternehmen ihre Programme als strategische Instrumente, die über die reine Kundenbindung hinausgehen. Dies stärkt die Loyalität der Kunden und zieht gleichzeitig neue Anhänger an, wodurch eine positive Dynamik gegenüber der Konkurrenz entsteht.

Aufgeklärte Treueprogramme werden zu wahren Marketing Motoren, die Marken die Möglichkeit bieten, sich von der Masse abzuheben und starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Eine kluge Investition in die Kundenbindung wird somit zu einer erfolgreichen Strategie für Marken, die mit den Erwartungen der Verbraucher Schritt halten wollen.

Visionäre Unternehmen passen ihre Programme intelligent an, um den finanziellen Sorgen der Verbraucher zu begegnen. Indem sie Vorteile bieten, die über bloße Belohnungen hinausgehen, werden diese Programme zu konkreten Spar Quellen für die Teilnehmer.

Neue Formen der Kundenbindung sind attraktiver

Treueprogramme befinden sich in einem tiefgreifenden Wandel, um den modernen Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Heute sind Treueprogramme attraktiv, die fünf wesentliche Elemente beinhalten, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis garantieren.

1. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass ihm zugehört wird :

Die erfolgreichsten Treueprogramme sind diejenigen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Es geht nicht nur darum, Einkäufe zu belohnen, sondern ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Marken, die in das Verständnis der individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden investieren und ihre Angebote entsprechend anpassen, steigern die Zufriedenheit und die Loyalität.

2. Belohnung für Treue im Laufe der Zeit :

Der Begriff des Kundenlebenswerts (Life-Time Value) ist heute einer der wichtigsten Indikatoren. Anstatt die Häufigkeit von Käufen zu belohnen, erkennen und belohnen effektive Treueprogramme die langfristige Treue. Dies schafft eine tiefere Bindung zwischen der Marke und dem Kunden und stärkt so die langfristige Beziehung.

3. Die Einfachheit des Treueprogramms :

Einfachheit ist der Schlüssel. Moderne Verbraucher haben es eilig, und ein komplexes Treueprogramm kann zum Hindernis werden. Klare Belohnungen, einfache Mechanismen und Benutzerfreundlichkeit sind alles Elemente, die heutzutage zum Erfolg eines Treueprogramms beitragen.

4. Angleichung der Werte :

Die Verbraucher werden zunehmend sensibler für Markenwerte. Treueprogramme, die ethische und nachhaltige Konsumpraktiken fördern, wie das von The Body Shop, das Kunden mit einer Verdoppelung ihrer Punkte durch die Verwendung von Produktnachfüllungen belohnt, schaffen eine tiefere Verbindung zu den Kunden. Die Ausrichtung an Werten wird zu einem starken Katalysator für die Kundenbindung.

5. Emotionale Verbindung mit der Marke :

Marken wie Sephora haben es geschafft, Erlebnisse zu schaffen, die über den reinen Kaufakt hinausgehen. Exklusive Vorteile je nach Stufe (White, Black und Gold), personalisierte Erlebnisse (im Vergleich zu den Stufen imposantere Geburtstagsgeschenke) und besondere Aufmerksamkeit verstärken diese emotionale Verbindung und veranlassen die Kunden, der Marke treu zu bleiben.

Indem sie die sich ändernden Erwartungen der Verbraucher verstehen und erfüllen, können Marken nicht nur ihre bestehenden Kunden an sich binden, sondern auch neue Anhänger in einem immer stärker umkämpften Geschäftsumfeld gewinnen.

Bezahlte Treueprogramme sind am erfolgreichsten

Der Kunde will Privilegien, Ansehen, Vorteile und ist bereit, dafür (ein wenig) zu bezahlen.

Das beweist der Erfolg des Amazon Prime-Programms, das für 69,90 Euro pro Jahr oder 6,99 Euro pro Monat Zugang zu einer Reihe von Vorteilen bietet, von denen der beliebteste die kostenlose Lieferung innerhalb eines Werktags ohne Einschränkungen ist.

Amazon enthüllt, dass sie Ende 2017 in den USA 90 Millionen waren, und es stellt sich heraus, dass sie viel mehr ausgeben als andere Amazon-Kunden.

Wie lässt sich ein Treueprogramm konkret umsetzen?

Bei der konkreten Umsetzung eines Treueprogramms ist es von entscheidender Bedeutung, effiziente Kommunikationsmittel zu wählen und die von Diabolocom angebotenen Funktionen voll auszuschöpfen. 

  • Das regelmäßige Versenden von personalisierten SMS und E-Mails ist eine leistungsstarke Methode, um die Verbindung zu treuen Kunden aufrechtzuerhalten. Diese Nachrichten können über exklusive Angebote, besondere Vorteile und Neuheiten informieren und so die Kundenbindung stärken. 
  • Die Einrichtung von Prioritätswarteschleifen für Anrufe von treuen Kunden ist eine strategische Taktik. Sie bietet ein personalisiertes Erlebnis, zeigt den Kunden, dass sie wertgeschätzt werden, und trägt dazu bei, ihre Markentreue zu stärken. 

 

Wenn diese Praktiken konsequent integriert werden, fügen sie dem Treueprogramm eine menschliche und fürsorgliche Dimension hinzu und verstärken so seine positiven Auswirkungen auf die Kundenbindung und die allgemeine Zufriedenheit.

Einige Einzelhändler machen einen Rückzieher

Da der Verbraucher davon überzeugt ist, dass seine Treue eine Belohnung verdient, kann er sich nicht vorstellen, welche Kosten ein Treueprogramm für ein Unternehmen verursachen kann.

Die Auswirkungen von Vorteilen und Rabatten auf die Gewinnspanne der Geschäfte veranlasst einige Einzelhändler, ihr Programm einzustellen. Dies ist der Fall bei Decathlon, der seine Kunden mit einer E-Mail mit dem Titel “Adieu Programm” informierte.

Die Marke hat verstanden, dass die Transaktionslogik als Grundlage des Treuemechanismus nicht ausreicht, um die Kunden zu halten. Die tatsächliche Bindung der Kunden erfolgt über die Beziehungsebene.

Ein weiterer bemerkenswerter Fall ist der des Kosmetikunternehmens Sephora. Angesichts der sich ändernden Verbrauchererwartungen und des zunehmenden Wettbewerbs in der Schönheitsbranche unternahm Sephora eine bedeutende Überarbeitung seines Treueprogramms.

Das Unternehmen hat sein altes, auf klassischen materiellen Belohnungen basierendes Programm aufgegeben und sich einem Modell zugewandt, das stärker auf die Kundenerfahrung ausgerichtet ist. Das neue Programm bietet nicht nur Rabatte und kostenlose Produkte ab bestimmten Stufen, sondern legt den Schwerpunkt auch auf exklusive Erlebnisse, wie einen engagierten Kundenservice und Einladungen zu besonderen Veranstaltungen.

Diese Transformation ermöglichte es Sephora, die emotionale Verbindung zu seinen Kunden zu stärken, die über reine Geschäftstransaktionen hinausgeht. Durch die Anpassung seines Treueprogramms an die modernen Erwartungen der Verbraucher, die einzigartige Erlebnisse suchen, gelang es Sephora, seinen treuen Kundenstamm zu erhalten und auszubauen. Dies verdeutlicht, wie wichtig es für Einzelhändler ist, sich an Marktveränderungen anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wie berechnet man die Kosten eines Treueprogramms?

Die Berechnung der Kosten eines Kundenbindungsplans erfordert eine gründliche Analyse, um seine finanzielle Tragfähigkeit und langfristige Wirksamkeit zu gewährleisten. Die Formel zur Berechnung lautet wie folgt:

Gesamtkosten eines Kundenbindungsplans = Anfängliche Kosten + Betriebskosten + Kosten für Belohnungen und Vorteile

  • “Initialkosten” stehen für die anfänglichen Ausgaben, die mit der Einrichtung des Programms verbunden sind.
  • “Operative Kosten” umfassen die fortlaufenden Kosten, die mit der täglichen Verwaltung des Programms verbunden sind.
  • “Kosten für Belohnungen und Vorteile” sind die Kosten, die mit den Belohnungen für treue Kunden verbunden sind.

  1. Bewertung der anfänglichen Kosten :

Der erste Aspekt, den Sie berücksichtigen sollten, sind die anfänglichen Kosten für die Einführung des Programms. Dazu gehören die Ausgaben für die Entwicklung des Programms, die Gestaltung der Kundenkarten, die erforderliche Software, die Einführungskampagnen und eventuell die Schulung des Personals. Es ist entscheidend, diese anfänglichen Ausgaben zu quantifizieren, um einen klaren Überblick über das für den Start benötigte Budget zu erhalten.

  1. Betriebskosten :

Zu den Betriebskosten gehören die fortlaufenden Ausgaben, die mit der täglichen Verwaltung des Programms verbunden sind. Dazu gehören die Kosten für die Wartung der Kundenbindungssoftware, die Kosten für die Kommunikation, um die Kunden über Vorteile und Werbeaktionen zu informieren, sowie die Kosten für die Weiterbildung der Mitarbeiter, die das Programm vor Ort umsetzen. Diese Kosten sollten auf monatlicher oder jährlicher Basis geschätzt werden, um die langfristigen finanziellen Auswirkungen abschätzen zu können.

  1. Kosten für Belohnungen und Vorteile :

Ein wichtiger Bestandteil der Kosten eines Kundenbindungsprogramms sind die Belohnungen und Vorteile, die treuen Kunden geboten werden. Ob in Form von Rabatten, Geschenken oder anderen Anreizen, es ist entscheidend, die mit diesen Belohnungen verbundenen Kosten abzuschätzen. Möglicherweise müssen Sie Partnerschaften mit Anbietern aushandeln, um die Vorteile zu geringeren Kosten zu erhalten und gleichzeitig für die Kunden attraktiv zu bleiben.

  1. Messung des Return on Investment (ROI) :

Neben den Kosten ist es zwingend erforderlich, den Return on Investment (ROI) des Kundenbindungsprogramms zu messen. Dazu gehört die Überwachung der Umsatzsteigerung, der Kundentreue und anderer wichtiger Leistungsindikatoren. 

  1. Anpassung aufgrund der Ergebnisse :

Schließlich müssen die Kosten eines Kundenbindungsplans laufend bewertet werden, sodass Anpassungen aufgrund der erzielten Ergebnisse vorgenommen werden können. Wenn sich bestimmte Strategien nicht auszahlen oder Änderungen erforderlich sind, um den sich ändernden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, ist es von entscheidender Bedeutung, das Programm entsprechend anpassen zu können.

Kundenerfahrung im Dienste der Marken

Kunden sind nicht so sehr an Treueprogramme gebunden, sondern an Marken, an die Erfahrungen, die die Marke ihnen vermittelt, und an die außergewöhnlichen Beziehungen, die die Marke mit ihnen aufbaut. Die Stärke und Qualität der Beziehung, die eine Marke zu ihren Kunden aufbaut, ist der Schlüssel zur Kundenbindung.

Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden und ihre Erwartungen kennen, bevor sie diese äußern können. Nutzen Sie die Daten aus Ihren Gesprächen und bieten Sie Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis. Das ist der beste Weg, um sie zu binden und so ihre Loyalität zu stärken.

Die geschickte Nutzung von Kommunikationskanälen wie SMS, E-Mails und priorisierten Anrufen spielt bei Treueprogrammen eine entscheidende Rolle. Die Omnichannel-Lösung von Diabolocom erleichtert dieses Omnichannel-Management erheblich, indem sie eine reibungslose Kommunikation über verschiedene Kanäle ermöglicht. Durch die Integration dieser Lösung können Marken ihre Interaktionen mit den Kunden optimieren und so die Wirksamkeit ihrer Treueprogramme steigern. 

Darüber hinaus geht die Diabolocom-Lösung über die Optimierung der Kommunikationskanäle hinaus, indem sie eine deutliche Verbesserung der Kundenbindung bietet. Mit ihren erweiterten Funktionen und ihrem ganzheitlichen Ansatz trägt die Diabolocom-Lösung dazu bei, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und so die Kundenbindung zu stärken.

Integrieren Sie unsere KI-Modelle über unsere APIs oder über unsere Contact-Center-Lösung, um eine optimale Kundenerfahrung und geringere Betriebskosten zu erzielen. Kontaktieren Sie uns noch heute für eine persönliche Demonstration und erfahren Sie, wie Diabolocom Ihr Unternehmen zu neuen Höhen des Kundenengagements führen kann. 

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