Culligan beobachtet nach der Einführung der generativen KI von Diabolocom eine deutliche Optimierung des ROI seines Kundenservice und eine höhere Kundenzufriedenheit mit einem NPS, der nun einen Wert von 75 erreicht.
Culligan und wie generative KI das Unternehmen in die Zukunft bringt
Entdecke die Welt von Culligan, einem Vorreiter in der Revolution der Wasseraufbereitung! Mit maßgeschneiderten Lösungen für Privatpersonen und Unternehmen verwandelt Culligan gewöhnliches Wasser in ein wahres Elixier der Reinheit. Von der Befreiung von Kalk und Pestiziden bis zur Eliminierung von Medikamentenrückständen und dem Verleih eines erfrischend reinen Geschmacks – Culligan eröffnet in über 90 Ländern eine neue Ära der Wasseraufbereitung. Diese Innovationen bieten nicht nur eine nachhaltige Alternative zur Nutzung von Plastikflaschen, sondern schenken jedem Zugang zu einem lebensverändernden Wassererlebnis.
Herausforderungen
In Frankreich ist Culligan der Ansprechpartner für über 300.000 Kunden im vielseitigen B2B- und B2C-Bereich – wobei der B2C-Bereich etwa 70 % des Volumens ausmacht.. Mit einem engagierten Team von 200 Beratern im Kundenservice bewältigt Culligan jährlich über 1,2 Millionen Interaktionen, sei es per E-Mail, Sprachnachricht oder Telefon – das sind täglich etwa 5.000 wertvolle Verbindungen zu seinen Kunden. Diese beeindruckenden Zahlen verdeutlichen die Herausforderung, der sich Culligan Frankreich gegenübersah: Ein derartiges Interaktionsvolumen effizient zu bewältigen und dabei kontinuierlich eine herausragende, qualitativ hochwertige Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Culligan steht aufgrund seiner großen Kundenzahl vor einer Vielzahl von Anfragen im Kundenservice!
Kunden kontaktieren Culligan hauptsächlich zur Terminplanung oder -änderung, obwohl viele diese Option online nutzen könnten. Etwa 60 % aller Anfragen drehen sich darum. Die restlichen Anliegen betreffen Technik, Notfälle, Geschäftliches oder andere Bedürfnisse.
Emmanuelle Duchesne, Direktorin für Kundenerfahrung bei Culligan Frankreich, setzte auf Diabolocom’s KI-Lösung für Sprachnachrichten, um die Anfragen zu vereinfachen. Seit der Implementierung stieg die Kundenzufriedenheit deutlich: Die Voicemail-Bearbeitungszeit verkürzte sich um die Hälfte.
… Und die Zufriedenheit seiner Mitarbeiter
Die Voicemail-Bearbeitung war für Culligan France ineffizient und bot wenig Nutzen für die Agenten. Kunden hinterlassen Sprachnachrichten, wenn sie den Kundenservice nicht erreichen können oder keine Zeit für ein Gespräch haben.
Doch diese Nachrichten erfordern besondere Aufmerksamkeit, sind oft schwer zu verstehen und brauchen mehr Zeit für Verarbeitung im Vergleich zu anderen Kanälen.
Darüber hinaus legt Culligan großen Wert auf das Engagement und die Zufriedenheit seiner Mitarbeiter und versucht täglich, die Arbeitsbedingungen zu verbessern, insbesondere durch die Reduzierung manueller Aktionen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Kundenanfragen. Die KI-Lösung von Diabolocom hat sich in dieser Hinsicht als sehr effizient erwiesen.
Eine Lösung, die sich an die bestehende Umgebung anpassen lässt
Bevor Diabolocom ins Spiel kam, hatte Culligan bereits ein Arsenal an Business-Tools im Einsatz:
- Freshdesk für das Kundenbeziehungsmanagement,
- WizVille zur Messung der Kundenzufriedenheit,
- Servicenow für internes Ticketing, und
- Ringcentral als feste Telefonielösung, nahtlos in Freshdesk integriert.
Die Herausforderung für Culligan bestand darin, Diabolocom’s KI-Lösung innerhalb weniger Wochen in ihre bereits bestehende IT-Landschaft zu integrieren.
Das Diabolocom-Team übertraf alle Erwartungen mit ihren KIs, die über APIs zugänglich waren. Innerhalb kürzester Zeit konnten diese KIs reibungslos integriert werden und wurden von den Culligan-Teams mühelos übernommen.
„Dank der einfachen Integrationsmöglichkeiten, welche uns Diabolocom bereitstelle, war es für uns ohne Herausforderungen möglich, die KI innerhalb weniger Tage in unsere bestehenden Kundenservice Systeme zu integrieren.“
Emmanuelle Duschesne – Direktorin für Kundenerfahrung bei Culligan Frankreich
Andererseits entschied sich Culligan für diese Lösung, da sie eine vollständige Kontrolle über die sensiblen Kundendaten bietet, von der operativen Verarbeitung bis hin zum Hosting der Daten. Die gesamten Daten werden von Culligan in seinen Tools aufbewahrt und in Europa gehostet.
Zuverlässige und leistungsfähige Transkription von Sprachnachrichten
Dank Diabolocom’s generativer KI profitiert Culligan nun von Echtzeittranskription, Sprachsynthese und automatischem Routing. Nach der Integration in das Kundenbeziehungs-Tool aktualisiert sich das Kundenticket automatisch mit einer Transkription und Zusammenfassung im gewünschten Format von Culligan. Anstatt Minuten mit dem Anhören von Sprachnachrichten zu verbringen, können Agenten nun einfach die Zusammenfassung durchlesen.
So haben diese generativen KI-Funktionen einen immensen Mehrwert für die Agenten :
- Schnelle Integration in Business-Tools: Mithilfe von KI kann Culligan den Kunden erkennen, sein Ticket dem richtigen Agenten zuweisen, das Transkript und die Zusammenfassung der Nachricht in wenigen Zeilen anzeigen.
- Höhere Reaktionsfähigkeit: Alle Daten sind für die Berater auf einer einzigen Plattform zugänglich.
- Bessere Arbeitsbedingungen: Die Bearbeitungsschritte werden flüssiger: Der Agent muss nicht mehr zuhören, die Bedürfnisse des Kunden verstehen und transkribieren und die Anfrage an einen anderen, besser qualifizierten Agenten weiterleiten. Heute werden 70% der Tickets automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet.
- Verkürzung der Lösungszeit: Eine der großen Herausforderungen für Culligan ist das Volumen der Anfragen, d. h. die Fähigkeit der Mitarbeiter, Sprachnachrichten schnell zu bearbeiten.
„Die Lösung von Diabolocom war ein Game Changer für unsere Agenten! Mit dem jetzt sehr schlanken Bearbeitungsprozess haben wir 50 % der Bearbeitungszeit eingespart.“
Eine verfeinerte Analyse der Kundenzufriedenheit mit generativer KI
Nach Wartungseinsätzen bewertet der Kunde seine Zufriedenheit auf Wizville. Diabolocom’s Lösung ermöglicht es, diese Bewertungen (NPS und Kundenkommentare) ins Kundenbeziehungs-Tool zu integrieren.
Früher fokussierte sich Culligan auf unzufriedene Kunden und deren NPS-Werte. Jetzt analysiert die KI von Diabolocom auch die Kommentare zufriedener Kunden. Selbst wenn ein Kunde positiv bewertet, können wertvolle Hinweise für Verbesserungen in ihren Kommentaren stecken.
Das hilft Culligan, Kundenbeziehungen zu verfolgen und Agenten im Voraus über Kundenstimmungen zu informieren. Der ursprüngliche NPS wird durch die Analyse der Kommentare präziser. Alle Kundenfeedbacks fließen ins CRM, um Risiken zu erkennen, Beziehungen zu kontextualisieren und Reportings zu verbessern.
Die Qualität des Kundenservice stieg mit einer 85%-igen Lösungsquote beim Erstkontakt und einem branchenführenden NPS von 75. Der ROI ist deutlich: Die generative KI steigert die Kundenzufriedenheit und senkt die Betriebskosten.
Weitere Anwendungsfälle können von der generativen KI behandelt werden
Culligan plant nun weitere Implementierungen für den EMEA- und US-Markt. Der Bedarf ist etwas anders als bei Culligan Frankreich: Es geht darum, mit der KI von Diabolocom die Sprachnachricht des Kunden zu verstehen, sie zu kategorisieren, den Dringlichkeitsgrad zu bewerten und das zugehörige Ticket in Servicenow (internes Ticketing-Tool für IT-Support-Anfragen) zu erstellen. Der Agent wird von der generativen KI über die gesamte Prozesskette hinweg unterstützt und gewinnt an Produktivität.
Culligan Frankreich hat außerdem bereits weitere Anwendungsfälle identifiziert, die mit den proprietären KIs von Diabolocom bearbeitet werden können, und vertraut den Teams voll und ganz.
„Diabolocom zeichnet sich durch schnelle Reaktionszeiten und ein tiefes Verständnis unserer Bedürfnisse und unseres Geschäfts aus.“
Culligan ist begeistert vom einzigartigen Ansatz von Diabolocom und den raschen, zufriedenstellenden Ergebnissen nach wenigen Monaten. Diabolocoms KI-Lösung passt sich raffiniert an Kundenbeziehungen an und zeigt anhand des Culligan-Beispiels ihre Anpassungsfähigkeit für spezifische Anwendungsfälle.
