Hager, ein renommierter, weltweit tätiger Anbieter, hat sich auf die Bereitstellung innovativer elektrischer Lösungen für Wohn-, Gewerbe- und Industriegebäude spezialisiert. Mit einer langen Geschichte und einer großen Präsenz auf allen Kontinenten steht Hager für herausragende Leistungen im Bereich der Elektrotechnik und gewährleistet höchste Standards in Bezug auf Sicherheit und Effizienz.
Im Rahmen seiner globalen Aktivitäten strebte Hager eine stärkere Vereinheitlichung und Standardisierung in allen Ländern an, in denen das Unternehmen tätig ist. Ein zentraler Aspekt dieser Initiative war die nahtlose Integration mit dem MS-Dynamics-Kernsystem und dem breiteren Telefonie-Ökosystem, um den Betrieb zu optimieren und die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen.
Hager sah sich mit einem CRM- und Telefoniesystem konfrontiert, das die Anforderungen an die Kundenbeziehungen in den verschiedenen Märkten des Unternehmens nicht angemessen erfüllen konnte. Ständige manuelle Anpassungen waren notwendig, um das System auf die verschiedenen Regionen zuzuschneiden. Das Hauptziel bestand darin, die Einrichtung zu rationalisieren, den Integrationsprozess zu vereinheitlichen und die Benutzerfreundlichkeit und Verwaltung der Software zu verbessern, ohne dabei die notwendige Flexibilität zu verlieren, welche das Arbeiten in verschiedenen Ländern erfordert.
Diabolocom liefert fortschrittliche Funktionalitäten, die für die Verbesserung der Kundeninteraktionen, die Optimierung der Call-Flow-Prozesse und die nahtlose Integration in die bestehenden Tools und die Infrastruktur von Hager entscheidend sind.
Oliver Strunk, Leiter der Technischen Anwendungsberatung bei Hager, hat das Projekt mit Diabolocom von Anfang an begleitet und ist von der Partnerschaft sehr begeistert.
Steigerung der betrieblichen Effizienz mit Diabolocom
In der strategischen Zusammenarbeit mit Diabolocom hat sich Hager mehrere Hauptziele gesetzt, um die betriebliche Effizienz und den Kundenservice zu verbessern.
Erstens sollte die Integration von CRM- und Telefonsystemen in allen europäischen Märkten standardisiert werden, um eine einheitliche Plattform zu schaffen.
Ein weiteres wichtiges Ziel war die Vereinfachung der Nutzung der Software und ihrer Verwaltungsfunktionen, um allen Teams in den Ländern mehr Autonomie zu gewähren.
Darüber hinaus war Hager bestrebt, wichtige Leistungsindikatoren zu verbessern, wobei das Hauptaugenmerk auf der Verbesserung der Erreichbarkeitskennzahlen für die Kunden bei gleichzeitiger Minimierung der Wartezeiten lag.
Dieser ganzheitliche Ansatz unterstreicht das Engagement von Hager, sowohl bei der Bereitstellung von Technologie als auch beim Kundenerlebnis Spitzenleistungen zu erbringen.
„Wir waren auf der Suche nach einer sehr einfach zu verwaltenden und leicht zu bedienenden Software. Und das ist es, was Diabolocom ist.“
Oliver Strunk – Leiter der technischen Anwendungsberatung bei Hager
Eine vereinfachte CTI-Integration für Microsoft Dynamics CRM
Die Ineffizienzen der bisherigen Systeme erforderte unablässige Anpassungen und erzeugte einen großen Monitoring Aufwand in Olivers Team, insbesondere bei der Anpassung von Konfigurationen, die auf verschiedene Regionen zugeschnitten waren. Das Dilemma bestand nicht nur darin, eine Lösung zu finden, sondern auch deren Implementierung zu rationalisieren, einen einheitlichen Integrationsprozess zu erreichen und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit und Verwaltbarkeit zu verbessern.
Dieses Unterfangen unterstrich die Notwendigkeit eines Systems, das die Komplexität der vielschichtigen Aktivitäten von Hager in einer benutzerfreundlichen Oberfläche abbildenkonnte.
„Wir haben zehn verschiedene Key-User in Deutschland, und die können alle Änderungen vornehmen, neue Mitarbeiter anlegen und Szenarien ändern.“
Oliver Strunk – Leiter der technischen Anwendungsberatung bei Hager
Diabolocoms’ cloudbasierte Callcenter-Lösung für Hager
Als Antwort auf die vielfältigen Herausforderungen entschied sich Hager für Diabolocom, bekannt für seine cloudbasierten Callcenter-Angebote. Diabolocom zeichnete sich durch fortschrittliche Funktionalitäten aus, mit welcher ohne großen Aufwand die spezifischen Bedürfnisse von Hager umgesetzt werden konnten.
Diese Funktionen waren nicht nur für die Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung entscheidend, sondern auch für die Optimierung der Verwaltung der Anrufeingänge. Ein herausragender Vorteil von Diabolocom war außerdem, dass es sich nahtlos in die bereits vorhandenen Tools und die Infrastruktur von Hager einfügen ließ, so dass eine ganzheitliche Lösung entstand, die sowohl effizient als auch einfach ist.
„Eines der besten Ergebnisse ist, dass wir nur noch eine Oberfläche zwischen unserem CRM und unserer Telefonie für mittlerweile neun Märkte haben.“
Oliver Strunk – Leiter der technischen Anwendungsberatung bei Hager
Eine zielführende CTI-Implementierung für alle Märkte
In einer relativ kurzen Zeitspanne von 7 Monaten trug die Entscheidung von Hager, Diabolocom einzubinden, Früchte. Die Lösung wurde nicht nur nahtlos in allen Ländern implementiert, sondern es wurden auch greifbare und quantifizierbare Ergebnisse erzielt. Es wurde eine einheitliche Oberflächezwischen dem Microsoft Dynamics CRM und den Telefoniesystemen in neun verschiedenen Märkten implementiert.
- Beeindruckend ist, dass die Erreichbarkeitsrate für die elf in Deutschland tätigen Agenturen von 60 % auf 90 % gestiegen ist.
- Darüber hinaus konnten die Wartezeiten für die Kunden um die Hälfte auf weniger als 20 Sekunden gesenkt werden.
Aber einer der bemerkenswertesten Fortschritte war vielleicht im Bereich der Betriebsorganisation zu verzeichnen. Hager führte die Rolle von “Key Usern” in jedem Bereich ein. Diese Personen sind für die Verwaltung der Benutzerkonten zuständig und haben die Autonomie, Anrufabläufe und Szenarien nach Bedarf zu gestalten und zu ändern, und das in Echtzeit.
Diese Umstrukturierung ermöglichte es jedem Bereich, unabhängig zu operieren und seine individuellen Bedürfnisse und Spezifikationen umzusetzen, wodurch ein maßgeschneiderter und effizienter Serviceansatz gewährleistet wurde.
Hager plant, mit Hilfe von Diabolocom eine Rückruffunktion in seine Website zu integrieren und damit seine Outbound-Kommunikationsmöglichkeiten zu erweitern.
Die Rückruf-Funktion ermöglicht es Besuchern der Website, einen Anruf vom Unternehmen anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten oder durch Telefonmenüs zu navigieren.
Wenn ein Besucher diesen Service anfordert, werden die Agenten automatisch über Diabolocom benachrichtigt. Diese Funktion ist für Unternehmen von unschätzbarem Wert, da sie die Kundenerfahrung verbessert, indem sie die Wartezeiten verkürzt und durch die individuellen Rückrufzeiten individueller auf die Kundenwünsche eingehen kann.
Hager plant auch die Ausweitung von Kampagnen für ausgehende Anrufe mit Diabolocom. In der Tat sind etwa 30 % der Anrufe in Olivers Abteilung ausgehende Anrufe. 30% der Anrufe sind Outbound Anrufe, welche Hager über Diabolocom deutlich personalisieren wird und hierdurch einen besseren und proaktiveren Kundenservice erreichen wird.
Warum Diabolocom?
Oliver Strunk, beleuchtet die Vorteile einer Partnerschaft mit Diabolocom. Er betont vor allem, dass Diabolocom die besonderen Herausforderungen von Hager sehr gut kennt und die Funktionalitäten auf die spezifischen Anforderungen von Hager zugeschnitten sind. Diese Synergie sorgt für eine nahtlose Anpassung, die sich insbesondere in der mühelosen Integration mit den bereits vorhandenen Tools und Systemen von Hager zeigt, darunter auch Microsoft Dynamics.
Darüber hinaus verfügt die Plattform von Diabolocom über eine intuitive Oberfläche, die nicht nur die Benutzererfahrung vereinfacht, sondern auch den Beratern und Key-Account-Benutzern mehr Autonomie bei der Nutzung und der Verwaltung verleiht. Neben der Software lobt Oliver auch das Team von Diabolocom – ein Kollektiv von Experten, die ihr Fachwissen immer wieder unter Beweis stellen, indem sie schnelle und effiziente Lösungen bereitstellen und damit sicherstellen, dass die Abläufe bei Hager nicht nur reibungslos und effektiv funktionieren, sondern auch in Zukunft weiter optimiert werden können.
Hager und Diabolocom arbeiten gemeinsam in einer vertrauensvollen Partnerschaft zusammen, bei denen auf beiden Seiten jeder nach einer Prämisse lebt und arbeitet. Optimaler Kundenservice ist das Herzstück dessen, woran wir täglich gemeinsam arbeiten.
„Die Zusammenarbeit mit Diabolocom ist wie ein Heimkommen in die Familie.“
